Coördinator Burgerklachten

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Ben jij een ervaren coördinator die complexe klachten en burgersignalen zorgvuldig weet te begeleiden en om te zetten in concrete verbeteringen? Wil jij bijdragen aan een organisatie die luistert naar burgers en de afhandeling van aardbevingsschade steeds verder verbetert? Lees dan verder!

Als Coördinator Burgerklachten bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) speel je een centrale rol in de behandeling en verdere professionalisering van ons klachtenproces. Burgersignalen is de overkoepelende term voor vragen aan en reacties op onze organisatie. Dat kan een klacht via een klachtformulier zijn, maar ook een e-mail met een juridische vraag over wet- en regelgeving of over keuzes die het IMG heeft gemaakt. Ook signalen die via de Nationale ombudsman binnenkomen, vallen hieronder. Binnen de afdeling Aanvragerskeuze worden de zogenoemde niet-gedragingklachten behandeld. Jij coördineert de inhoudelijke behandeling van deze burgersignalen en juridische vragen en zorgt ervoor dat ze tijdig en volgens afspraak worden opgepakt.

Je bent de verbindende schakel tussen de collega’s die klachten behandelen, de afdeling Strategie en Beleid, het managementteam (MT) IMG, het bestuur en de Nationale ombudsman. Je bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling, adviseert over verbeteringen en zorgt dat deze worden doorgevoerd. Ook zorg je voor betrouwbare informatievoorziening en rapportages, zodat het MT en het bestuur inzicht hebben in de aard, omvang en afhandeling van klachten. Daarnaast coördineer en monitor je binnen Aanvragerskeuze de verzoeken die voortkomen uit de Wet open overheid (Woo). Met jouw inzet zorg je ervoor dat signalen van burgers zorgvuldig worden behandeld en waar nodig leiden tot verbetering binnen de organisatie.

Wat ga je doen

• Je coördineert als klachtenfunctionaris de inhoudelijke behandeling van burgersignalen en (juridische) vragen.
• Je geeft functioneel sturing aan collega’s die samen met jou klachten behandelen en zorgt ervoor dat burgersignalen tijdig en volgens afspraak worden opgepakt.
• Je faciliteert en monitort het volledige klachtenproces.
• Je werkt aan de professionalisering en optimalisering van het klachtenproces. Je adviseert over verbeteringen en zorgt voor de implementatie daarvan.
• Je bent verantwoordelijk voor de informatievoorziening en het opstellen van klachtenrapportages.
• Je analyseert klachten en stelt adviezen op voor onder andere het MT IMG en het bestuur.
• Je beoordeelt wanneer een klacht onder de aandacht moet worden gebracht van het verantwoordelijke bestuurslid en bewaakt de opvolging.
• Je bent aanspreekpunt en gesprekspartner voor Bestuurszaken/Juridische Zaken van de afdeling Strategie en Beleid, het MT IMG, het bestuur en de Nationale ombudsman.
• Je coördineert en monitort binnen Aanvragerskeuze de verzoeken die voortkomen uit de Wet open overheid (Woo). Je zorgt ervoor dat benodigde documenten tijdig worden aangeleverd aan het team Bestuurszaken/Juridische Zaken, dat verantwoordelijk is voor de afhandeling van deze verzoeken.
• Je schakelt bij complexere juridische vragen met de juridische experts van Strategie en Beleid.

Functie-eisen

Je bent een proactieve teamspeler die gemakkelijk contact legt en zich soepel door een organisatie beweegt. Je begrijpt de politieke context waarin het IMG werkt en kunt de belangen van de aanvrager afwegen tegen wat de organisatie kan bieden. Daarbij houd je oog voor uitlegbaarheid, uitvoerbaarheid en juridische juistheid. Je bent vasthoudend en creatief in het vinden van oplossingen, kunt hoofd- en bijzaken onderscheiden en weet met heldere communicatie draagvlak te creëren. Je hebt oog voor de vraag achter de klacht en durft binnen de organisatie door te pakken wanneer een klacht daar aanleiding toe geeft.

Je hebt:

• WO-werk- en denkniveau.
• Minimaal 2 jaar werkervaring in een coördinerende functie.
• Aantoonbare ervaring met persoonlijk klantcontact en het ombuigen van weerstand of negatieve klantervaringen.
• Aantoonbare ervaring met de behandeling van complexe en gevoelige dossiers, binnen of buiten de (rijks)overheid.
• Ervaring met het geven van adviezen en het opstellen van rapportages voor management en/of bestuur.
• Affiniteit met klachtenbehandeling.

Werkervaring in een juridische omgeving is een pré. Affiniteit met het complexe aardgasdossier en inzicht in het krachtenveld en de positie van het IMG zijn belangrijk. Je weet je te bewegen binnen de kaders van de opdracht van het IMG en bent in staat een stevig intern netwerk op te bouwen en te onderhouden.

Een assessment kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.

Wat bieden wij jou

• Een centrale coördinerende rol waarin je direct bijdraagt aan de zorgvuldige behandeling van klachten en andere burgersignalen.
• De mogelijkheid om het klachtenproces verder te professionaliseren en verbeteradviezen daadwerkelijk in de praktijk te brengen.
• Een functie waarin je analyses en adviezen opstelt die worden gebruikt door het MT IMG en het bestuur.
• Veel contact en samenwerking met verschillende onderdelen van de organisatie en met externe partijen, waaronder de Nationale ombudsman.
• De ruimte om bij te dragen aan oplossingen voor burgers en aan verbeteringen in de dienstverlening van het IMG.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Wij bieden een baan die ertoe doet. Jij maakt het verschil voor Groningers en Drenten met aardbevingsschade. Wat wij nog meer te bieden hebben? Uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden en veel ruimte om jezelf te zijn en (door) te groeien. Een werkomgeving waar je blij van wordt. Met fijne collega's, want IMG'ers zijn betrokken bij de regio én bij elkaar.

Uitdaging en ontwikkeling
Hou je van verandering en een flinke uitdaging? Het IMG is altijd in beweging. En ons werk dus ook. Je hebt inhoudelijk interessant werk met volop ruimte om te leren en jezelf te ontwikkelen. Kansen die je ziet, kun je pakken.

Flexibel werken
Je krijgt veel ruimte en vertrouwen om je werk in te richten op een manier die past bij jou en je team. We combineren het beste van thuiswerken met samenwerken op kantoor. Op ons kantoor in Groningen werk je samen met collega’s, kun je makkelijk afstemmen, vind je fijne werkplekken en goede koffie. Natuurlijk is er daarnaast ook ruimte om thuis te werken.

Betrokken collega’s
IMG’ers hebben hart voor de Groningers en Drenten, maar ook voor elkaar. Collega’s voelen zich verbonden met elkaar en er heerst een fijne en informele werksfeer. Er is veel ruimte voor jou als persoon en we vinden het belangrijk dat jij jezelf kunt zijn.

Aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden
Bij de Rijksoverheid krijg je naast een prima salaris 144 vakantie-uren en 64 extra vrije uren (IKB-uren). Daarnaast krijg je een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je salaris. Hiermee kun je extra verlofuren opnemen, maar je kunt dit ook laten uitbetalen of er bijvoorbeeld een fiets voor woon-werkverkeer van kopen.
Onze arbeidsvoorwaarden in het kort:

• 36-urige werkweek
• 144 vakantie-uren en 64 extra vrije uren (IKB-uren)
• IKB-budget van 16,50% van je salaris
• Reiskostenvergoeding
• vergoeding voor je thuiswerkplek
• vergoeding voor het verduurzamen van je woning en de aanschaf van een fiets.
  
  

Wil je meer weten over werken bij het IMG of zelf IMG’er worden? Kijk dan op www.schadedoormijnbouw.nl/werkenbij.

Bijzonderheden

Na sluitingsdatum zal de vacaturetekst en de gegevens van de vacaturehouder online niet meer zichtbaar zijn. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, verzoeken wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren.

Meer over de functiegroep

Senior Medewerker Behandelen en Ontwikkelen​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG)

Organisatieomschrijving

Het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) is het zelfstandig bestuursorgaan dat de schade afhandelt die is ontstaan door gaswinning in het Groningenveld en de gasopslagen Norg en Grijpskerk. Ga je bij ons in het Noorden aan de slag, dan kies je voor werk dat er écht toe doet.

Het IMG is diepgeworteld in de Groningse en Drentse samenleving. Wat we hier in het Noorden aanpakken, doen we met volledige aandacht voor mensen die schade ondervinden van gaswinning. Want achter dossiers gaan levens schuil. We tonen begrip en nemen zorgen weg. We handelen af, ondersteunen en geven nazorg. Met gevoel, open, duidelijk en eenvoudig.

Het is onze taak om onafhankelijk te besluiten over aanvragen voor schadevergoeding. Het kan gaan om alle vormen van schade, zoals fysieke schade aan woningen en gebouwen, immateriële schade en waardedaling van woningen en bedrijfspanden. Ook is het IMG verantwoordelijk voor het veiligstellen van acuut onveilige situaties. Bij fysieke schade leggen we de nadruk op herstel om vervolgschade te voorkomen. We handelen schade mild, menselijk en makkelijk af. We zijn gevestigd in Groningen aan het Cascadeplein, direct naast het centraal station.

Onze prioriteit is het afhandelen en zoveel mogelijk herstellen van schade die mensen en gebouwen oplopen en hebben opgelopen door de gaswinning uit het Groningenveld of van de gasopslag Norg. De inwoners in de kern van het aardbevingsgebied staan centraal: wij zorgen dat zij zich geholpen, gehoord en begrepen voelen. Het afhandelen van schade doen wij mild, menselijk, makkelijk en deskundig. Zo bouwen wij als IMG mee aan perspectief voor de regio en zijn bewoners.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

Medewerkers van het serviceloket, zaakbegeleiders en collega’s die afspraken inplannen: allemaal hebben ze direct contact met de aanvrager. Zij zijn letterlijk de ogen en oren van het IMG. Samen vormen zij de afdeling Aanvragerskeuze. De afdeling voert de regie op een goede klantervaring in het gehele proces, van aanvraag voor een schadevergoeding tot en met keuze voor één van de oplossingen van het IMG: schadevergoeding of herstel. Daarnaast zorgen de collega’s van Aanvragerskeuze voor het inwinnen, registreren en verwerken van de gegevens die nodig zijn voor de behandeling van aanvragen. Zo’n 250 medewerkers werken in vijf teams: expertise & advies, serviceloket, zaakbegeleiding, planning en werkvoorbereiding. Bewoners met aardbevingsschade willen graag hun verhaal kwijt. Bij het IMG vinden wij het belangrijk daar de tijd voor te nemen. Medewerkers van de afdeling Aanvragerskeuze bieden een luisterend oor. Wij maken er mensenwerk van. Is dit ook iets voor jou?

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Inge Prins

06-11463651

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Ahmet Paker
ahmet.paker@schadedoormijnbouw.nl
06-21677043