Customer Experience Specialist - Service designer

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Wat je doet als Customer Experience Specialist – Service designer
Als CX Specialist - Service Designer ben jij de stem van de klant binnen de ACM, een organisatie die werkt voor consumenten, bedrijven en juridisch adviseurs. Je richt je niet alleen op losse producten of diensten, maar ontwerpt de volledige end-to-end klantreis. Door knelpunten te analyseren en complexe klantbehoeften te vertalen naar tastbare verbeteringen, draag je bij aan zowel hogere klanttevredenheid als het realiseren van de dienstverleningsdoelstellingen van de organisatie. Zo bouw je aan duurzame relaties met gebruikers door barrières in de dienstverlening structureel weg te nemen.

Hiervoor breng je klantreizen helder in kaart — zowel de huidige situatie (As-Is) als de gewenste toekomstige ervaring (To-Be). Via kwalitatief en kwantitatief gebruikersonderzoek, zoals interviews, enquêtes en observaties, verzamel je diepgaande inzichten in klantgedrag, behoeften en knelpunten. Deze inzichten vertaal je naar concrete verbeteringen in dienstverlening en processen.

Daarnaast visualiseer je met service blueprints hoe processen achter de schermen bijdragen aan de totale klantervaring. Je treedt hierbij op als verbindende schakel tussen verschillende afdelingen, zoals Marketing, IT, Sales en Customer Service, en zorgt ervoor dat belangen, inzichten en oplossingen samenkomen. Door middel van prototypes, experimenten en pilots toets je nieuwe serviceconcepten in de praktijk en stuur je waar nodig bij. Tegelijkertijd monitor je continu relevante CX-KPI’s, zoals NPS, CSAT en Customer Effort Score, om de dienstverlening data-gedreven te optimaliseren en blijvend te verbeteren.

Dit bieden we nog meer
Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Functie-eisen

Wie ben jij?
Je bent een empathische en analytisch sterke professional die de gebruiker altijd centraal stelt. Je kunt je moeiteloos verplaatsen in de behoeften, emoties en frustraties van gebruikers en weet deze inzichten te vertalen naar concrete verbeteringen. Door jouw scherpe analytische blik herken je patronen in data, signalen en feedback, waardoor je snel tot de kern van een probleem komt en passende oplossingen ontwikkelt.

Daarnaast ben je een natuurlijke facilitator die energie krijgt van samenwerken en het begeleiden van Design Thinking-workshops en brainstormsessies. Je weet mensen mee te nemen, verschillende perspectieven samen te brengen en ideeën om te zetten in actie. Complexe informatie maak je begrijpelijk en visueel aantrekkelijk, zodat inzichten en oplossingen eenvoudig overdraagbaar zijn binnen de organisatie.

Daarnaast heb je:

• HBO/WO werk- en denkniveau (bijv. Industrial Design, Psychologie, Business Innovation of Communicatie).
• 3-5 jaar ervaring in een soortgelijke rol (bijv. UX Researcher, Service Designer of CX Consultant).
• Ruime ervaring met Design Thinking, Agile/Scrum en Lean.
• Ervaring met tools zoals Siteimprove, Miro, Figma, Qualtrics of Hotjar is een pré.

Voldoe je niet exact aan alle bovengenoemde punten, maar denk jij dat je een geschikte kandidaat bent? Solliciteer dan ook en overtuig ons met jouw motivatie!

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Bijzonderheden

Als je interesse hebt in deze functie, solliciteer dan snel! Dat kan via onderstaande button met je cv en motivatie. Als je wordt uitgenodigd voor een kennismaking, bellen we jou om dit samen in te plannen. Doorgaans spreken we elkaar twee keer om elkaar goed te leren kennen. Zien we het allebei zitten? Dan sluiten we af met een arbeidsvoorwaardengesprek.

De gesprekken zijn er niet alleen voor ons om jou te leren kennen, maar ook voor jou om ons en onze organisatie te leren kennen. Uiteindelijk is het pas echt een match als de klik er van twee kanten is. Het inwinnen van referenties, een social media check en het maken van een assessment kan onderdeel zijn van de procedure. Door te solliciteren op deze vacature geef je hier toestemming voor.

Het kan voorkomen dat een vacature voortijdig wordt gesloten. Voor het werken bij de ACM is een VOG een vereiste. Houd er verder rekening mee dat werken bij de ACM van invloed kan zijn op eventuele financiële belangen en nevenwerkzaamheden die jij of je gezinsleden hebben. Vanuit het oogpunt van compliance kan hier een risico aan verbonden zijn. Tijdens de selectieprocedure word je hier uitgebreid over geïnformeerd, maar heb je hier alvast vragen over bel dan zeker!

Heb je inhoudelijke vragen over de functie dan kun je terecht bij Winfried Lindeman (Teammanager Team A) via 06 15 10 45 98. Voor andere vragen kun je terecht bij Matundu Kabangu (Corporate Recruiter) via 06 50 02 79 13.

• De cv selectie staat gepland in de week van 25 mei. De gesprekken vinden plaats in de weken van 1 juni en 8 juni, het arbeidsvoorwaardengesprek volgt kort daarna.
  
  Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Wat bieden wij jou? 

Een baan met betekenis. Dat staat je te wachten bij de ACM. En verder? 

• Je krijgt salaris in schaal 12 op basis van een 36-urige werkweek. Inschaling op basis van kennis, expertise en ervaring.
• Ook krijg je 16,50% Individueel Keuzebudget (IKB)*;
• Deze vacature is voor 36 uur per week, we maken graag afspraken met jou over de werkdagen en -tijden;
• Het betreft een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd (2 jaar)
• Als je al een vaste aanstelling bij de Rijksoverheid hebt, neem je die natuurlijk mee naar de ACM;
• Een goed pensioen bij het ABP;
• Je kunt jezelf blijven ontwikkelen en specialiseren via opleidingen binnen en buiten onze eigen ACM Academie;
• Je hebt ieder jaar 144 vakantie-uren en 64 IKB-uren;
• Een prettige werkomgeving met goede faciliteiten en een gezellig bedrijfsrestaurant, pal naast het centraal station;
• Oog voor jou als medewerker én als mens achter de medewerker; ontspan met een stoelmassage of sluit je aan bij één van onze interne netwerken. Ook organiseren we regelmatig gezellige en informatieve bijeenkomsten en borrels etc;
• Je kunt hybride werken en krijgt van ons een thuiswerkvergoeding.

Meer over de functiegroep

Senior Inspecteur​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

ACM (Autoriteit Consument & Markt)

Organisatieomschrijving

De ACM draagt bij aan een gezonde economie door markten goed te laten werken voor alle mensen en bedrijven. Nu en in de toekomst. Wij willen marktproblemen oplossen en waar mogelijk voorkomen door het effectief en efficiënt inzetten van ons brede palet aan instrumenten. Op die manier dragen we bij aan de brede welvaart en het welzijn van mensen. Dit doen we door missiegedreven toezicht te houden op: de mededinging in het algemeen (kartelvorming, marktmacht, fusies en overnames); een aantal specifieke sectoren waarbinnen onvoldoende ‘natuurlijke’ concurrentie bestaat (energie, vervoer, telecom, post, zorg en drinkwater); de rechten en belangen van consumenten. Onze organisatie werkt hierbij vanuit drie kernwaarden: open, onafhankelijk en vindingrijk.

Onze missie? Markten goed laten werken voor alle mensen en bedrijven, nu en in de toekomst. Wij zetten ons in om situaties te voorkomen en aan te pakken waarin markten niet goed functioneren – bijvoorbeeld doordat bedrijven te veel marktmacht hebben of consumenten onvoldoende keuze hebben. Op die manier dragen we bij aan de brede welvaart en het welzijn van mensen. Onze inzet gaat verder dan het handhaven van regels. Wij doen ook onderzoek ook gedragingen van marktpartijen die niet verboden zijn maar wel negatieve gevolgen hebben voor de samenleving. En op basis daarvan doen we aanbevelingen over hoe markten beter kunnen werken. We werken vanuit drie kernwaarden: open, onafhankelijk en vindingrijk

De ACM kent tien organisatieonderdelen die nauw met elkaar verbonden zijn. De toezichtsdirecties: ‘Consumenten’, ‘Telecom, Vervoer en Post’, ‘Toezicht Energie’, ‘Mededinging en de overige directies: ‘Juridische Zaken’, ‘Bedrijfsvoering’, ‘i-Domein’, ‘Bestuur, Beleid en Communicatie’ en het Economisch Bureau. Bij de ACM werken vanuit Den Haag een kleine 850 professionals. We werken samen met verschillende hechte Europese netwerken van collega-autoriteiten.

De ACM is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) zonder rechtspersoonlijkheid en valt onder het ministerie van Economische Zaken. De ACM bepaalt zelf de prioriteiten en komt onafhankelijk tot besluiten. Het bestuur is verantwoordelijk voor alle besluiten, de strategie en agenda van de ACM en een effectieve uitvoering daarvan.

Lees hier meer over de ACM als werkgever.

Organisatie-URL

www.acm.nl

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

Over de Directie Consumenten
De Directie Consumenten (DC) draagt bij aan de ACM-brede doelstellingen door het wapenen en beschermen van consumenten tegen oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen. Ook bevordert de directie het goed functioneren van markten, in het bijzonder de consumentenmarkten van energie en telecom, door het informeren van bedrijven, het adviseren en activeren van consumenten en het bevorderen van consumentenvertrouwen. Met de andere toezichtdirecties van de ACM zorgt de DC voor uitwisseling van informatie en signalen van en naar het ACM-loket. 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Winfried Lindeman

0615104598

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Matundu Kabangu

0650027913