eerstelijns supportmedewerker cop (617270) JFC

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

1) Verlenen van eerste-lijns technische ondersteuning aan eindgebruikers door:
het registreren van incidenten in het ticketsysteem;
het beoordelen van meldingen om de oorzaak te identificeren;
het toepassen van standaardoplossingen of workarounds;
het informeren van de gebruiker over de voortgang en oplostijd.

2) Beheren van kennis en documentatie die nodig is voor snelle probleemoplossing door:
het bijwerken van de kennisbank met nieuwe oplossingen;
het controleren van bestaande artikels op actualiteit;
het delen van best practices met collega‑supportmedewerkers;
het verzamelen van feedback van gebruikers voor continue verbetering.

3) Communiceren met interne en externe stakeholders om een helder serviceniveau te waarborgen door:
het aannemen en doorsturen van verzoeken naar de juiste afdeling;
het escaleren van complexe incidenten volgens het vastgestelde escalatie‑protocol;
het afstemmen van service-level agreements met leveranciers;
het rapporteren van status- en trendinformatie aan het management.

4) Bijdragen aan continue verbetering van de supportprocessen door:
het monitoren van performance‑indicatoren (KPI's) en klanttevredenheid;
het identificeren van terugkerende problemen en hun oorzaken;
het voorstellen van proces‑ en toolverbeteringen;
het deelnemen aan evaluatie‑ en review‑sessies binnen het supportteam.

Functie-eisen

Kennis van:
standaard-IT-beveiligingsprincipes (wachtwoord‑beleid, malware‑preventie, toegangsbeheer);
ticket‑ en servicedesk‑systemen (bijv. ServiceNow, JIRA Service Management);
de fundamentele ITIL‑processen voor incident‑ en verzoekbeheer;
communicatietechnieken en service‑etiquette voor telefonische en digitale klantcontacten.

Inzicht in:
klantvraag, incident‑impact en bedrijfsprocessen;
de end‑to‑end‑workflow van melding → eerste diagnose → oplossing → afsluiting;
de criteria voor prioritering en service‑level‑agreements (SLA’s);
veelvoorkomende storingspatronen en trends (bijv. netwerk‑connectiviteit);
de escalatie‑structuur en wanneer een vraag moet worden doorgevoerd naar 2e‑lijns of gespecialiseerde teams;
het effect van een snelle, correcte afhandeling op klant‑tevredenheid en operationele continuïteit.

Vaardigheid in:
het ontvangen, registreren en categoriseren van meldingen via telefoon, e‑mail of chat;
het toepassen van gestandaardiseerde diagnostische stappen en kennis‑bases om veelvoorkomende problemen (bijv. wachtwoord‑reset, printer‑configuratie, connectiviteitsissues) zelfstandig op te lossen;
het documenteren van acties, oplossingen en vervolg‑aanbevelingen in het ticketsysteem;
het doorvoeren van gebruikers‑ en apparaat‑configuraties (bijv. account‑creatie, e‑mail‑instellingen, software‑installaties) volgens vastgestelde procedures;
het tijdig escaleren van complexe of kritieke incidenten volgens de gedefinieerde escalatiematrix;
het geven van duidelijke, vriendelijke communicatie naar eindgebruikers en het onderhouden van een hoge klant‑tevredenheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Het Ministerie van Defensie hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,33% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen.

Wij vinden het ook belangrijk dat je het werken bij Defensie met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen (bijvoorbeeld 75% betaald ouderschapsverlof) en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. Het is ook nog mogelijk je werktijd (tijdelijk) enkele uren per week te verkorten en extra IKB uren op te bouwen. Naast een pensioenregeling bij het ABP ontvang je maandelijks een vergoeding woon-werkverkeer of kun je onder gunstige voorwaarden kiezen voor een OV-abonnement met onbeperkt reizen door heel Nederland. Wanneer je het OV-abonnement alleen gebruikt voor woon-werkverkeer hoef je hier geen bijdrage voor te betalen.

Bijzonderheden

• Een veiligheidsonderzoek maakt onderdeel uit van de selectieprocedure, hiervoor is een Nederlandse nationaliteit of een gecombineerde vergunning voor verblijf en arbeid (GVVA) een vereiste.
• Een assessment kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.
• Jouw sollicitatiebescheiden worden uiterlijk drie maanden na afronding van de selectieprocedure vernietigd.
• De vacature wordt zowel intern als extern Defensie gepubliceerd. Eventuele interne kandidaten worden in de selectieprocedure eerst behandeld alvorens de selectie wordt uitgebreid met externe kandidaten.
• Het ministerie van Defensie zet zich in om medewerkers in dienst te nemen die onder de doelgroep van de Wet banenafspraak vallen. Val je in deze doelgroep en sta je in het doelgroepenregister? Dan nodigen we ook jou uit om te reageren! Samen met jou kijken we of en hoe je eventueel invulling kunt geven aan deze functie.
• Defensie is een organisatie waarin integriteit en professionaliteit voorop staan. De manier waarop de medewerkers van Defensie met elkaar behoren om te gaan staat omschreven in de Gedragscode Defensie. De gedragscode vormt de basis van wat Defensie onder integriteit verstaat. Als organisatie vinden wij het belangrijk dat nieuwe medewerkers op de hoogte zijn van de Gedragscode Defensie. Meer informatie hierover is te vinden via: https://www.defensie.nl/onderwerpen/integriteit.
• Acquisitie naar deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

Meer over de functiegroep

Organisatienaam

Ministerie van Defensie

Organisatieomschrijving

Het ministerie van Defensie bestaat uit de Bestuursstaf (het departement), de Koninklijke Marine, de Koninklijke Landmacht, de Koninklijke Luchtmacht, de Koninklijke Marechaussee, het Defensie Ondersteuningscommando en het Commando Materieel en IT.

Wij zijn Defensie. Onmisbaar in een wereld vol onrust. We beschermen wat ons dierbaar is. We strijden voor een wereld waarin mensen in vrijheid en veiligheid kunnen leven. Omdat we ervan overtuigd zijn dat ieder mens dat verdient. Dat is onze missie en daarvoor gaan we op missie.

Defensie heeft ongeveer 74.000 medewerkers en is daarmee een van de grotere werkgevers van Nederland. Bij de Bestuursstaf, gevestigd aan het Plein in Den Haag, werken ongeveer 4.000 burgers en militairen.

Organisatie-URL

www.defensie.nl

Afdelingsnaam

Bestuursstaf

Afdelingsomschrijving

Het Nederlands Joint Force Command (NLD JFC) stuurt op het operationele niveau alle inzet van de Nederlandse Krijgsmacht aan. De Commandant NLD JFC rapporteert rechtstreeks aan de Commandant der Strijdkrachten (CDS). Het NLD JFC levert multi domein Command & Control op het operationele niveau en het NLD JFC vertaalt de door de CDS gegeven strategische doelstellingen naar operaties (‘strategy to task’). Het zorgt daarbij voor samenhang en synchronisatie met niet-militaire actoren en capaciteiten en stelt prioriteiten. Het JFC voert operationeel commando over alle inzet voor alle drie de Hoofdtaken. Onder aansturing van het JFC opereert de Nederlandse krijgsmacht waar nodig in meerdere domeinen tegelijk (lucht, land, zee, ruimte, cyberspace) en in meerdere dimensies (cognitief, virtueel en fysiek). Het JFC is tevens verantwoordelijk voor een gezamenlijk operationeel beeld (Common Operational Picture; COP). Vanuit dit gedeelde beeld worden operaties gepland en waar nodig bijgestuurd en worden hogere en lagere niveaus geïnformeerd. Het NLD JFC is internationaal herkenbaar ingericht volgens de J-indeling met een J1 tot en met J10, aangevuld met enkele speciale elementen. Elke afdeling heeft een specifieke taakstelling en expertise gebied. Het NLD SOCOM is een zelfstandig commando binnen het NLD JFC. C-NLD SOCOM beschikt als ondercommandant over een eigen staf waarmee aansturing gegeven kan worden aan speciale operaties. De staf van het NLD-SOCOM en het JFC werken nauw en integraal samen en zijn deels vervlochten. NLD JFC is een schaalbare organisatie die kwalitatief en kwantitatief kan worden uitgebreid met een flexibele schil medewerkers indien de situatie hierom vraagt. De schaalbare schil bestaat enerzijds uit burgermedewerkers van Defensie en (reserve) militairen. Anderzijds kan dit bestaan uit medewerkers van publieke en private organisaties.

Team data heeft tot doel om een Common Operational Picture (COP) te realiseren. Het COP geeft overzicht over de operationele situatie, verhoogt daarmee situation awareness (SA), waarna besluiten kunnen worden genomen.

Deze functie wordt gepubliceerd binnen de reorganisatie van het JFC fase 2 (2026). Kandidaten worden na een positief advies in de Begeleidingscommissie Personele Implementatie (BCO PI III) geïnformeerd over de uitkomst van de sollicitatie.

Afdeling-URL

www.defensie.nl/organisatie/bestuursstaf

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Werving en selectie
sollicitatiekd@mindef.nl

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Werving en Selectie
sollicitatiekd@mindef.nl