Klachtbehandelaar

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Ben jij een nieuwsgierige probleemoplosser die altijd de onderste steen boven wil halen? Kun je buiten de gebaande paden kijken en denk je ook dat er vaak een verhaal achter een klacht te ontdekken is? Dan hebben wij dé uitdaging voor jou!

Wat ga je doen als klachtbehandelaar?
Als klachtbehandelaar ben je, samen met 5 collega’s, verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten over het handelen of nalaten van het CJIB. Vanzelfsprekend werken we persoonsgericht, in verbinding met de organisatie en vanuit een lerende omgeving. Na het ontvangen van de klacht neem je binnen 5 werkdagen contact op met de klager. Goede gesprekstechnieken vinden we belangrijk: met een open en objectieve blik stel je de (juiste) vragen en vraag je door waar een ander zou stoppen. 

Daarna ga je zaak- en procesinformatie verzamelen om feitelijk te kunnen bepalen wat er is gebeurd. Dit kan in samenwerking met collega’s bij D&I en/of Executie. Vaak zul je zien dat de stappen in het proces goed zijn uitgevoerd, maar toch vraag jij je af of het past binnen de gewenste dienstverlening van het CJIB. Denk hierbij aan iets wat in een procedure beschreven staat, maar toch nadelig uitpakt voor de burger. Het is van belang dat jij dat signaleert en waar mogelijk verbetermogelijkheden aangeeft.  Met als doel eenzelfde klacht in de toekomst te voorkomen. Hier voel jij eigenaarschap voor en geef je gevraagd en ongevraagd feedback op. Dit maakt dat je vanuit deze functie mede invloed hebt op hoe de dienstverlening beter kan worden. 
Verder ben je verantwoordelijk voor het zorgvuldig bijhouden van het klachtendossier en bewaken van de acties. Je schrijft heldere brieven met jouw conclusie, wat er is gebeurd en uitleg over de afhandeling.    
Tussentijds onderhoud je contact met de klager.

Functie-eisen

Wat vraagt deze functie van jou?
Als klachtbehandelaar heb je veel telefonisch contact met de klager. Daarom is het belangrijk dat je goed kunt luisteren, klantgericht bent en je kunt inleven in je gesprekspartner. Je bent empathisch, maar kunt ook je grens aangeven. Je gedrevenheid zorgt er voor dat je verder kan kijken dan alleen de klacht en, waar nodig, buiten de kaders kunt denken. Daarnaast kun je goed hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden. Je kunt tot de kern komen en gaat hierbij nauwkeurig te werk. In een klein team is een goede samenwerking en voldoende zelfreflectie van belang.  Jij kunt goed aangeven waar jouw kwaliteiten én ontwikkelpunten liggen. En je bent niet bang om fouten te maken. 

Naast bovenstaande competenties vinden we het belangrijk dat je: 

• Beschikt over mbo 4/ HBO Bachelor werk- en denkniveau;  
• Kennis hebt van Begrijpelijke taal (cursus gevolgd) of bereid bent dit te leren;
• Kennis hebt van meerdere producten/systemen van het CJIB;
• Organisatiesensitief bent;
• Uitdagingen niet uit de weg gaat, opbouwend kritisch durft te zijn naar jouw omgeving en jezelf;
• Je graag inzet voor verbetering.

Let op: Een assessment en referentiecheck maakt deel uit van deze procedure.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je brutojaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.
 

Bijzonderheden

Goed om te weten
Wij bieden jou een uitdagende functie in een klein, gedreven en gezellig team dat nauw met elkaar samenwerkt. Daarnaast is het goed om te weten dat: 

• Na een IF periode  waarin we kijken of het aan beide kanten bevalt, wordt jouw IF omgezet naar een vast.
• De gewenste inzet is minimaal 30 en maximaal 36 uur per week;
• De functie is ingeschaald in schaal 8 van het CAO Rijk. 
• Onder de functiegroep Medewerker behandelen en ontwikkelen valt; 
• Dinsdag de vaste kantoordag van het team is en dus ook voor jou
• Tijdens de opleidingsperiode je minimaal de eerste  3 maanden volledig op kantoor werkt
• Openstelling gelijktijdig intern en rijksbreed fase 0 t/m 2 (uitzendkrachten, stagaires en gedetacheerde werknemers werkzaam bij het CJIB vallen hier ook onder).

Graag zien wij in ieder geval de volgende drie belangrijke punten terug in jouw sollicitatie:
1.    Hoe draag jij in jouw huidige functie bij aan een zorgvuldige en mensgerichte dienstverlening, en op welke manier zie je dit terug in jouw communicatie met burgers of collega’s?

2.    Welke 2 van de genoemde competenties, die genoemd staan bij ‘wat vraagt deze functie van jou’, passen het best bij jou? Licht je keuze toe met concrete voorbeelden.

3.    Kun je een actueel voorbeeld geven van een leermoment. Wat gebeurde er, hoe reflecteerde je hierop en wat heb je daarna anders gedaan? 

• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Centraal Justitieel Incassobureau

Organisatieomschrijving

Wie zijn wij?
Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) is een dynamische en ambitieuze uitvoeringsorganisatie binnen het ministerie van Justitie en Veiligheid. Het is gevestigd in Leeuwarden en er werken momenteel met zo’n 2000 medewerkers. Het CJIB is bij de meeste Nederlanders bekend als verwerker van de verkeersboetes. Minder bekend is dat het CJIB daarnaast ook regisseur in de executieketen is voor alle strafrechtelijke beslissingen. Hiermee zorgen we, door het voeren van de operationele regie, voor meer grip en zicht binnen de executieketen.

Hoogwaardige en persoonsgerichte dienstverlening staat centraal in alles wat we doen; richting de burger en richting (keten)partners waarmee we samenwerken. Altijd in verbinding met hen en de samenleving. Het CJIB staat daarbij bekend om het innovatief vermogen, hands-on mentaliteit en het zijn van een lerende organisatie waarin ontwikkeling van medewerkers een belangrijk uitgangspunt is. Gedreven medewerkers zorgen ervoor dat onze taken, ondersteund door adequate ICT, binnen de beschikbare middelen op juiste wijze worden uitgevoerd.

Organisatie-URL

www.werkenbijhetcjib.nl

Afdelingsnaam

Directie Dienstverlening en Incasso

Afdelingsomschrijving

Jouw werkveld 
Team Klantexpertise & Klachten is onderdeel van de directie Dienstverlening & Incasso. Je behandelt klachten over het doen en nalaten van het CJIB, dus zowel voor DenI als voor Executie. Je werkt nauw samen met je directe collega’s, maar ook met andere stakeholders/belanghebbenden binnen het CJIB. Denk bijvoorbeeld aan de collega’s binnen het Juridische Team, Strategie en Beleid, Executie en maatwerk betalingsregelingen. 

Cindy Prins, manager, vertelt: “Ons klachtenteam bestaat uit gedreven collega’s met een groot rechtvaardigheidsgevoel. Zij zijn continu op zoek naar een rechtmatige én behoorlijke afdoening van een klacht. En daarnaast ook bezig met continu verbeteren zodat eenzelfde klacht niet meer kan voorkomen. In een klein team dat voor en met de hele organisatie werkt is samenwerking ook een belangrijke competentie”  

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Cindy Prins (Manager)
c.prins@cjib.nl
06-51006198

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Mahsoma Mokarram (Recruiter)
m.mokarram@cjib.nl
06-86559171