Klantonderzoeker

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Goede dienstverlening begint bij écht begrijpen wat ondernemers nodig hebben. Als Klantonderzoeker bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) zorg jij dat de stem van de klant structureel wordt meegenomen in verbeteringen. Jij vertaalt ervaringen, behoeften en knelpunten van ondernemers naar concrete inzichten die direct bijdragen aan betere dienstverlening. Daarmee heb je zichtbaar impact op hoe RVO werkt voor ondernemend Nederland.

Waar jij aan werkt
Als Klantonderzoeker ben jij de schakel tussen ondernemers en de organisatie. Jij zorgt dat klantinzichten niet op de plank blijven liggen, maar leiden tot gerichte verbeteringen. Dat doe je door zelfstandig kwalitatief klantonderzoek op te zetten, uit te voeren en te analyseren. Je gebruikt methoden zoals interviews, focusgroepen en enquêtes om scherp te krijgen wat klanten nodig hebben en waar zij tegenaan lopen.

De inzichten die je ophaalt vertaal je naar heldere aanbevelingen. Je laat zien wat dit betekent voor de klantreis en voor de dienstverlening van RVO. Deze aanbevelingen presenteer je aan collega’s en stakeholders op verschillende niveaus binnen de organisatie. Je denkt actief mee over vervolgstappen en bewaakt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden doorgevoerd. Zo draag je bij aan structurele serviceverbetering.

Verder houd jij je bezig met het:

• Adviseren van het service- en verbeterteam op basis van klantinzichten.
• Meewerken aan verbetervoorstellen en veranderinitiatieven.
• Doorontwikkelen van onderzoeksmethoden en werkwijzen op het gebied van UX- en CX-onderzoek.
• Delen van kennis en ervaringen met andere klantonderzoekers binnen RVO.

Functie-eisen

In deze functie is analyseren essentieel. Jij verwerkt complexe informatie uit gesprekken, observaties en data en brengt snel terug tot de kern. Je ziet verbanden, herkent patronen en maakt scherp wat echt belangrijk is voor de klant en voor de organisatie. Daarmee leg je een stevige basis voor verbeteringen in de dienstverlening.

Daarnaast vraagt het werk om samenwerken. Je werkt intensief samen met collega’s uit verschillende vakgebieden, zoals service design en data-analyse. Je houdt rekening met verschillende belangen en weet klantinzichten zo te delen dat anderen ermee aan de slag kunnen. Met resultaatgerichtheid zorg je dat onderzoeken niet blijven hangen in analyses, maar leiden tot concrete adviezen en opvolging. Tot slot laat je bestuurlijke sensitiviteit zien. Je begrijpt hoe besluitvorming werkt binnen een publieke organisatie en weet hier effectief en zorgvuldig in te handelen.

Verder heb je:

• Minimaal een afgeronde hbo-opleiding, bijvoorbeeld in Marketing, Communicatie, Psychologie of een vergelijkbare richting.
• Minimaal 3 jaar werkervaring met klant- en gebruikersonderzoek, met nadruk op kwalitatieve methoden zoals diepte-interviews en groepsdiscussies.
• Aantoonbare ervaring met klantgericht werken, waaronder het opstellen van klantreizen en werken met Customer Experience.
• Ervaring met het analyseren en rapporteren van onderzoeksresultaten en het vertalen hiervan naar concrete adviezen.
• Ervaring met onderzoekstools zoals Theydo, Tobii en Miro, en een goed begrip van de publieke sector.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je brutojaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Hybride werken

• Bij RVO werken we hybride. Voor deze functie wordt van je verwacht dat je twee keer per week op de RVO-vestiging in Den Haag aanwezig bent. Voor de overige dagen kun je je werk vanaf elke locatie doen (vanuit huis, op één van de RVO-kantoren of elders).

Sollicitatieproces

• Sollicitaties worden pas behandeld na sluiting van de vacature.     

Selectieproces

• Alle binnengekomen cv’s worden beoordeeld aan de hand van de eisen uit de vacature. Zorg dus dat uit jouw cv duidelijk wordt of je over de benodigde eisen beschikt.
• De sollicitatiegesprekken staan in het teken van, de in de vacature genoemde, competenties. Dit doen we a.d.h.v. competentiegerichte vragen. 

Dienstverband

• In eerste instantie krijg je een contract voor bepaalde tijd, afhankelijk van functioneren én ontwikkelingen in opdrachten kan het zijn dat je een vast contract krijgt. 

Rijkskandidaten

• Ben je Van-Werk-Naar-Werk- of (medisch) herplaatsingskandidaat binnen de Rijksoverheid? Voeg dan na het ontvangen van de bevestigingsmail van je sollicitatie de aanwijzingsbrief toe bij ‘Extra documenten’.
• Heb je een contract voor onbepaalde tijd, dan behoud je deze. Bij een tijdelijke vacature bieden wij jou dan de mogelijkheid voor een detachering. 

Overig

• Voor werken bij RVO is een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vereist.
• Om de vacaturetekst later nog terug te kunnen lezen, raden we aan deze vooraf te downloaden.
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature heeft geen zin, wij werken met vaste leveranciers. 

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

Organisatieomschrijving

Vandaag werken aan de wereld van morgen
De wereld verandert elke dag en wij veranderen mee. Met meer dan 6000 RVO’ers werken we iedere dag aan morgen. We ondersteunen, adviseren en stimuleren ondernemend Nederland. We helpen met innoveren en verduurzamen. Nationaal en internationaal, want ons werk stopt niet bij de grens. Samen werken we aan:

• De verduurzaming van onze energievoorzieningen.
• Het tegengaan van klimaatverandering.
• Een omslag naar een duurzaam landbouw- en voedselsysteem.
• Een sterke digitale economie.

Het zijn grote uitdagingen, maar wij geloven dat het mogelijk is. Daarom verbinden we ondernemers, overheden en organisaties om te bouwen aan het Nederland van morgen.

We doen het samen.

Wat doen we?
Wij maken overheidsbeleid bereikbaar en uitvoerbaar. Van voorlichting, advies en financiering tot het bieden van een luisterend oor voor ondernemers en organisaties. En dat is nog maar een klein onderdeel van wat we doen. Ondernemend Nederland is ontzettend veelzijdig en daarom zijn wij dat ook.

Divers maakt beter
Met enorme uitdagingen op komst, is de juiste mensen aan boord hebben belangrijk. Het maakt bij ons niet uit wie je bent. Wij kijken naar wat je kunt en waar jouw ambities liggen. Om de wereld duurzamer te maken hebben we ideeën nodig uit alle hoeken van de samenleving. Daarom hebben we voor iedereen plaats bij RVO, zolang je maar nieuwsgierig en ondernemend bent. We geven je vertrouwen, vrijheid en verantwoordelijkheid. Want zo boek jij de mooiste resultaten. Voor jezelf, voor ondernemers en voor morgen.

Organisatie-URL

www.rvo.nl/onderwerpen/over-ons/werken-bij-rvo

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) is voortdurend in beweging en gericht op het verder uitbouwen van de professionele relatie met ondernemers. 
De directie Klant, Advies en Informatie is in de driehoek opdrachtgever-klant-organisatie dé expert op het gebied van klantcommunicatie, digitale dienstverlening en datamanagement. Met actuele gegevens over de klanten ondersteunt de directie de gehele organisatie om de dienstverlening voortdurend te vernieuwen. 

Het team Klantinzicht is verantwoordelijk voor het in beeld brengen en duiden van het klantgedrag en de klantsignalen, om daarmee de dienstverlening van RVO beter af te stemmen op de klantbehoefte (customer insights).  Het team heeft daarmee een belangrijke rol in het van buiten naar binnen halen van de relevante beleving bij de klant voor RVO. Onze missie is om samen met anderen te bouwen aan goede klantervaringen door het bieden van actiegerichte klantinzichten!

Om hier uitvoering aan te geven wordt gewerkt in multidisciplinaire service verbeterteams waarin de expertises klantdata-analyse, klantonderzoek en service design gezamenlijk werken aan verschillende projecten. Daarbij doorlopen wij altijd de volgende stappen:

1. Ontdekken van klantbehoeften: In beeld brengen van klantbehoeften en zoeken naar verbeterpotentieel.
2. Ontwerpen van dienstverlening: (Her)ontwerpen van dienstverlening en deze in samenwerking met de klanten testen.
3. Implementeren en verbeteren: Continue meten, weten en verbeteren. We vertalen het verbeterpotentieel naar impact.

Op expertise-niveau werken we gezamenlijk aan de ontwikkeling van onze producten en diensten, de benodigde tooling en het generieke kennisniveau van de experts (resp. de klantdata-analist, de klantonderzoeker of de service designer).

Wij hanteren daarbij een agile werkwijze waarbij de service verbeterteams en de expertiseteams functioneel worden aangestuurd door resp. een klantreismanager of expertiseleider en qua projectplanning, etc. worden ondersteund door een kanbanmaster.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Cherine Verhage
Cherine.verhage@rvo.nl
06-21568683

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Werving en Selectie RVO
wervingenselectie@rvo.nl