Klus Kwaliteitsmedewerker Klantcontact

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Wij zijn vakkundige opleiders voor klantcontact. Als Bedrijfsschool helpen wij met het ontwikkelen van kennis en vaardigheden van DUO medewerkers met klantcontact, zodat zij hun werk effectief, klantgericht en met plezier kunnen uitvoeren.

Studenten, ouders, docenten, scholen en universiteiten; iedereen in Nederland die met onderwijs te maken heeft, komt in contact met DUO. Vaak is dit via telefoon, met de medewerkers van de klantenservice. Als deskundige op dit gebied, verzorgt de Bedrijfsschool de opleidings-, trainings- en begeleidingstrajecten van (nieuwe) medewerkers.

Als kwaliteitsmedewerker klantcontact leg jij aan de hand van het QM-formulier de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening vast. Je onderbouwt bevindingen over de kwaliteit van de gespreksvaardigheden. Ook controleer je op de juistheid van de toegepaste wet- en regelgeving die wij bij DUO uitvoeren (wet Studiefinanciering). Daarnaast ga je voor een uniforme manier van vastleggen en spar je met de collega’s van de Bedrijfsschool om de bevindingen zo zuiver mogelijk te houden. Wanneer er naar aanleiding van deze bevindingen een leerbehoefte ontstaat, dan wordt dit door een Praktijkbegeleider opgepakt. Je sluit ook aan bij evaluaties en werkoverleggen om de ontwikkelingen van de Bedrijfsschool te bevorderen. Verder draag je zorg voor:

• Je rapporteert aan de betreffende medewerker klantcontact en managers.
• Je zoekt de samenwerking en overlegt met de praktijkbegeleiders.
• Je kalibreert met de praktijkbegeleiders.
• Je analyseert telefonische gesprekken van KCC medewerkers.

Het voornaamste doel van kwaliteitsmonitoring is om de kwaliteit van de contacten te verbeteren en om de teamleider en de organisatie te informeren over de aandachtspunten of verbeterpunten van de processen en medewerkers. Naast het achterhalen van fouten in het proces of de organisatie van het klantcontact, levert een analyse op procesniveau veel verbeterpo­tentieel op.

Vragen waar een kwaliteitsmonitoring antwoord op kan geven zijn: “In hoeverre worden de prestatiedoelstel­lingen van de organisatie of van het klantcontactcen­ter behaald en hoe kunnen deze verbeterd wor­den?” “Komen we onze afspra­ken naar klanten na?” “Wat voor feedback − te­vredenheid of ontevredenheid − geven klanten in een gesprek?”

Functie-eisen

• Je hebt mbo 4-niveau;
• Een periode van minimaal 1 tot 2 jaren aantoonbare ervaring op het gebied van klantcontact;
• Je kent de relevante wet- en regelgeving (wet SF);
• Je bent goed in het geven van feedback en kunt deze ook ontvangen.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer. Ook bieden we je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.

Bijzonderheden

• Deze klus is alleen opengesteld voor DUO medewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
• Neem voor meer informatie contact op met Tanja Smid, manager Bedrijfsschool, op telefoonnummer 06-55160178. 
• Interesse in deze klus? Stuur ons dan een motivatiebrief samen met jouw (bij voorkeur) Europass CV (www.europass.eu).
• Je kunt reageren t/m 9 oktober 2024. De gesprekken zullen zo spoedig mogelijke plaatsvinden. 
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over de functiegroep

Niet ingedeeld in FGR​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Organisatieomschrijving

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werkt in opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en is de schakel tussen iedereen die met onderwijs te maken heeft: studenten, ouders, docenten, scholen, universiteiten, beleidsmakers en overheidsorganisaties. DUO is volop in beweging. Zo houden wij ons meer dan ooit bezig met de vraag hoe wij onze klanten nog sneller, beter en kostenefficiënter 24/7 van dienst kunnen zijn. ICT speelt daarin een belangrijke rol; innovatie en de nieuwste technologieën staan in de ontwikkeling van DUO centraal. 

Wil je deel uitmaken van deze vernieuwende en toonaangevende werkgever in Groningen en Den Haag? Natuurlijk weten wij dat onze organisatie alleen succesvol kan zijn als jij als medewerker alle kansen krijgt om te leren en te groeien. Niet voor niets investeren wij in jouw vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling met interessante traineeships en opleidingen, en kun je rekenen op een goede balans tussen werk en privé. Zo zetten we gezamenlijk de schouders onder het succes en de groei van de organisatie.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Tanja Smid, manager bedrijfsschool

06-55160178

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure: