Senior Klachten Behandelaar

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Ben jij een luisterend oor met een oplossingsgerichte aanpak? Word klachtbehandelaar bij Nationaal Coördinator Groningen (NCG).
Als klachtbehandelaar bij NCG bied je een luisterend oor, denk je creatief mee en zorg je voor verbeteringen in de dienstverlening. 
Je werkt samen met een betrokken team. Ben jij empathisch, proactief en communicatief sterk? Dan is dit jouw kans.

Functieomschrijving

In deze seniorrol ben je eindverantwoordelijk voor de behandeling van (complexe) klachten van bewoners. 
Je levert een belangrijke bijdrage aan de verdere ontwikkeling en professionalisering van het klachtafhandelingsproces binnen NCG. 
Klachten zijn vaak complex en meervoudig van aard, bijvoorbeeld over besluiten, doorlooptijden of communicatie. 
Bewoners hebben vaak een lange en belastende voorgeschiedenis met de overheid. 
Dat vraagt om een hoog inlevingsvermogen. 

Soms zijn klachten niet of niet eenvoudig op te lossen.
Jij weet dan verwachtingen goed te managen, ruimte te geven aan emoties en te zoeken naar wat wél mogelijk is. 
Daarbij neem jij de regie.

In jouw seniorrol:

• pak je de zwaardere en meest complexe dossiers op
• ben je vraagbaak en coach voor collega’s bij lastige casuïstiek
• werk je hybride: je bent minimaal 2 dagen per week op kantoor
• word je ondersteund door een medewerker

De afdeling Klachten oordeelt niet over inhoudelijke besluiten (zoals het wel of niet toekennen van middelen of projecten). 

Naast de casuïstiek heb je als senior een duidelijke rol in:

• adviseren van afdelingen en management
• agenderen en bespreekbaar maken van structurele knelpunten
• bijdragen aan beleid en werkwijzen rond klachtafhandeling

Werkzaamheden

• Behandelen van (zeer) complexe klachten, informeel en formeel, inclusief emotioneel beladen gesprekken.
• Analyseren van klachten met meerdere factoren (inhoud, proces, communicatie, eerdere ervaringen) en komen tot een integraal oordeel.
• Regie voeren: afstemmen met afdelingen, voortgang en kwaliteit bewaken, bijsturen.
• Vertalen van oordelen naar heldere adviezen en zorgen voor zorgvuldige, transparante afhandeling.
• Signaleren van trends en patronen en doen van verbetervoorstellen voor processen, samenwerking en dienstverlening.
• Optreden als vast aanspreekpunt voor interne en externe stakeholders en het in beweging krijgen van de juiste mensen.
• Bijdragen aan de doorontwikkeling van NCG (werkwijzen, formats, kennisdeling).
• Ondersteunen en coachen van minder ervaren collega’s.

Functie-eisen

Je bent een senior gesprekspartner die rust, deskundigheid en betrouwbaarheid uitstraalt. Je hebt een natuurlijke neiging om de verbinding te zoeken en houdt het hoofd koel in spannende situaties.

Je beschikt over:

• Minimaal een relevante hbo-opleiding (bijvoorbeeld SPH, Social Work, Rechten, Bestuurskunde, of vergelijkbaar).
• Ruime ervaring met klachtbehandeling binnen de overheid, bemiddeling, conflicthantering en het voeren van lastige gesprekken.
• Ervaring met complexe casuïstiek waarbij meerdere organisaties/afdelingen betrokken zijn.
• Een omgevingsbewuste en onderzoekende houding: je ziet de context van het aardbevingsdossier en weet belangen te wegen.
• Een mens- en oplossingsgerichte houding, gericht op samenwerking, ook als het schuurt.
• Sterk empathisch vermogen en het vermogen om professioneel nabij te zijn, zonder de onafhankelijkheid te verliezen.
• Creatieve, analytische en organisatorische vaardigheden: je kunt buiten de gebaande paden denken, maar bewaakt ook structuur en voortgang.
• Sterke mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid: je kunt complexe situaties helder uitleggen aan bewoners, collega’s en management.
• Ervaring met psycho-sociale problematiek of een agogische achtergrond is een duidelijke pré.
• Ervaring met het signaleren van patronen en het doen van verbetervoorstellen richting beleid en management is een pré.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast je bijdrage aan een veilig thuis voor Groningers ontvang je goede arbeidsvoorwaarden, zoals:  

Een Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op je salaris waarvan 8% vakantiegeld. Zo kun je met dit arbeidsvoorwaardenpakket kiezen voor extra vakantiedagen, salaris of een fiscaalvriendelijk doel. Naast 4 weken vakantieverlof bouw je IKB- uren op die je kunt opnemen of uitbetalen.  

Daarnaast hechten wij waarde aan een gezonde werk- privé balans en bieden de mogelijkheid om hybride te werken, afhankelijk van je functie. Verder krijg je een fietsbudget van €500, een fietskostenvergoeding van € 0,21 per kilometer of volledige vergoeding voor het openbaar vervoer voor woon- werkverkeer.  

Ook kun je opleidingen volgen via het Leerportaal van NCG. Zo werk je aan jouw persoonlijke en professionele ontwikkeling.  

Tot slot kun je meedoen aan leuke activiteiten buiten het werk om zoals padel, de 4 mijl en andere evenementen. 

Bijzonderheden

Hoe ziet je sollicitatie eruit?  

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie. Als je bij de Rijksoverheid werkt kun je voor deze functie gedetacheerd worden. 
• Daarna beoordelen we op basis van je sollicitatie of we een goede match zijn.  
• Op 27 augustus vinden de selectiegesprekken plaats. Houd hier alvast rekening mee in je agenda.  

 
Als er een match is doen we je in een tweede gesprek een aanbod en vertellen we je alles over je onboarding tijdens het Sterke Startgesprek. Hierna ben je klaar om te beginnen!  
 
Om goed van start te gaan krijg je een laptop en telefoon in bruikleen en een thuiswerk/verduurzamingsbudget van €750. 

Je onboardingsreis bij NCG bestaat uit Sterke Startdagen, waarbij je meer leert over het aardbevingsdossier, de organisatie en leer je nieuwe collega's kennen. Verder werkt NCG met een buddy systeem en gaat een collega jou inwerken.

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nationaal Coördinator Groningen (NCG)

Organisatieomschrijving

Nationaal Coördinator Groningen (NCG) werkt aan het onderzoeken en versterken van gebouwen in de kern van het aardbevingsgebied. Samen zorgen wij ervoor dat iedereen in de provincie Groningen veilig kan wonen, werken en naar school kan gaan. De NCG werkt hiervoor samen met vijf gemeenten, de provincie Groningen, woningcorporaties, de Rijksoverheid en het IMG.

Ons hoofdkantoor is gevestigd in het centrum van Groningen. Ook hebben we zeven kantoren verspreid over de provincie en een kantoor in Den Haag. Sinds 2020 voert NCG de versterkingsoperatie uit. Het is daardoor nog een redelijk jonge overheidsorganisatie die snel groeit. We zijn daarom doorlopend op zoek naar goede mensen zoals jij. NCG kenmerkt zich door een informele sfeer waarin collega’s elkaar makkelijk opzoeken. Of dat nu op het hoofdkantoor of in de regio is.

Kijk hier voor meer informatie over werken bij de NCG. 

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Directie Dienstverlening

Afdelingsomschrijving

Je komt terecht bij de afdeling Uitvoeringsondersteuning in het team Impactvol en Samenwerking IMG. Dit team valt onder de centrale afdeling Uitvoeringsondersteuning en werkt voor adressen waar de versterking (en schadeherstel) een grote impact op de bewoner heeft. In dit team wordt geprobeerd nieuw perspectief te geven aan bewoners met creatieve oplossingen. Daarnaast faciliteert het team alle zaken rondom adressen waar naast versterking van een gebouw ook herstel van schade aan de orde is. 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Herman van Os, Manager Uitvoeringsondersteuning

0629410742

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Sander Fennema, Adviseur Mobiliteit a.i. (ook bereikbaar via Signal/WhatsApp)

0655356315