Service level manager

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Binnen het bestuursdepartement van OCW moet het werk altijd door kunnen gaan. Directies werken aan beleid, ondersteuning en besluitvorming. Bewindslieden en leden van de Bestuursraad moeten kunnen vertrouwen op goede ondersteuning. Daarvoor is stabiele, veilige en duidelijke ICT-dienstverlening onmisbaar. Als ICT niet goed werkt, merken collega’s dat direct in hun dagelijkse werk.

Als servicemanager ICT binnen de Decentrale Regie Organisatie, kortweg DRO, zorg jij dat deze dienstverlening goed blijft lopen. Jij bewaakt de kwaliteit van dienstverlening van onze leveranciers, houdt overzicht en zorgt dat incidenten, wijzigingen en verbeterpunten zorgvuldig worden opgepakt.
Je onderhoudt actief contact met gebruikers en medewerkers om te bewaken dat zij goed ondersteund worden bij het uitvoeren van hun werkzaamheden met behulp van de ICT-werkplek en bijbehorende dienstverlening.

Je werkt op het snijvlak van dienstverlening, Changemanagement, leverancierssturing en gebruikersbelangen. Daarbij vertegenwoordig je de dienstverlening zowel operationeel als tactisch in overleggen, ketensamenwerkingen en afstemming met leveranciers en interne stakeholders.

Een voorbeeld uit jouw werkpraktijk
Binnen OCW worden nieuwe werkplekvoorzieningen, hardware of software-updates doorgevoerd via de ICT-dienstverlener. Al snel blijkt dat hierbij meer nodig is dan alleen een technische wijziging. De voorziening moet passen binnen de kaders van OCW, securityprocessen en risico’s moeten duidelijk zijn, afspraken met leveranciers moeten goed worden vastgelegd en helder moet zijn wat dit betekent voor ondersteuning, beheerprocessen en communicatie richting eindgebruikers.

Op dat moment kom jij als servicemanager ICT in beeld. Jij kijkt vanuit de dienstverlening mee, brengt de juiste partijen bij elkaar en bewaakt de samenhang. Je schakelt met applicatieportfolio management over de plek van de applicatie binnen het applicatielandschap, met security management over risico’s en veiligheid, met procesmanagement over de inrichting van de werkwijze en met changemanagement over de implementatie.

Je stelt vragen die helpen om overzicht te krijgen. Wat betekent deze wijziging voor gebruikers? Welke impact heeft dit op de ICT-werkplek en ondersteuning? Welke afspraken zijn nodig met de leverancier? En welke communicatie is nodig voordat collega’s ermee aan de slag kunnen?

Zo zorg jij ervoor dat nieuwe of gewijzigde dienstverlening niet zomaar wordt ingevoerd, maar zorgvuldig wordt voorbereid, afgestemd en geïmplementeerd. Je brengt structuur, stelt kritische vragen en zorgt dat betrokken partijen weten wat er van hen wordt verwacht.

Naast dit soort trajecten houd je je bezig met de dagelijkse ICT-dienstverlening. Denk aan het afhandelen van ICT-aanvragen, lifecyclemanagement van werkplekhardware en software, het bespreken van incidenten, het beoordelen van de impact van changes, het analyseren van service level rapportages en het signaleren en doorvoeren van verbeteringen.

Ook werk je mee aan veranderingen en innovaties binnen de ICT-dienstverlening en de werkplekomgeving. Daarbij let je op continuïteit, gebruikersondersteuning, security en kwaliteit van dienstverlening. Je bewaakt actief de prestaties van leveranciers en stuurt bij waar nodig.

Bij urgente verstoringen schakel je snel met de ICT-dienstverlener, de Centrale Regie Organisatie en interne collega’s. Zo weten directies en gebruikers waar zij aan toe zijn en kunnen zij hun werk zo goed mogelijk blijven doen.

In deze functie heb je een duidelijke regierol. Je brengt rust, bewaakt afspraken en draagt elke dag bij aan ICT-dienstverlening waar collega’s binnen OCW op kunnen vertrouwen.

Functie-eisen

Je bent iemand die overzicht houdt, ook als er veel tegelijk speelt. Je schakelt makkelijk tussen de dagelijkse operatie en tactische afstemming. Je bent een echte verbinder: je brengt mensen, belangen en informatie bij elkaar en zorgt dat iedereen weet wat er nodig is. Je werkt graag samen, durft door te vragen en maakt afspraken duidelijk. Daarnaast denk je vanuit de klant en functionaliteiten. De focus ligt niet alleen op techniek (“het systeem werkt niet”), maar vooral op de impact voor de gebruiker (“de klant kan zijn proces niet uitvoeren”). Je kunt functionele behoeften vertalen naar passende technische oplossingen.

Wij vragen:

• je hebt aantoonbare opleiding en ervaring binnen het vakgebied Servicemanagement, Changemanagement of ICT-regie;
• je hebt kennis van ICT-dienstverlening, leverancierssturing en gebruikersondersteuning;
• je hebt ervaring met incidentmanagement, changeprocessen, SLA’s, DAP’s, PDC’s of service level rapportages;
• je kunt risico’s, afhankelijkheden en verbeterpunten snel herkennen en vertalen naar acties;
• je communiceert helder, ook bij verstoringen, urgente wijzigingen of gevoelige situaties;
• je bent proactief, verbindend en gericht op kwaliteit, continuïteit en verbetering.

Technische kennis van bijvoorbeeld Active Directory, werkplekdiensten, servers, basiskennis powershell scripts en datacenteroplossingen is een pré.
We zijn op zoek naar een ervaren servicemanager die direct kan meedraaien binnen het team.

Solliciteren?
In het kader van inclusief werven en selecteren vragen we je om een brief te schrijven waarin je de onderstaande 3 vragen beantwoordt.

1. Waarom wil jij juist bij OCW werken en wat spreekt jou persoonlijk aan in deze functie binnen de ICT-regie?
   Beschrijf ook wat je hebt gezien of gelezen over OCW of deze functie waardoor je dacht: dit past bij mij.
2. Beschrijf een concrete situatie waarin jij betrokken was bij servicemanagement, changemanagement, ICT-dienstverlening of leverancierssturing.
   Wat was jouw rol, met wie werkte je samen, wat ging goed en wat zou je achteraf anders doen?
3. Stel: je start in deze functie en merkt dat een change impact heeft op meerdere gebruikersgroepen, maar de communicatie hierover is nog onduidelijk. Hoe zou jij dit aanpakken?
   Beschrijf welke stappen je zet, wie je betrekt en hoe jij zorgt voor overzicht en duidelijkheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

We bieden je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.

Bijzonderheden

Het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap zet zich actief in om een inclusieve werkomgeving te creëren. Samen werken wij aan een organisatie waar iedere medewerker zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Voor deze vacature:

• De eerste selectiegesprekken vinden plaats in week 27 en de tweede selectiegesprekken vinden plaats in week 28 op ons kantoor in Den Haag. 
• De woensdag is de vaste teamdag op kantoor.

Algemeen: 

• De selectieprocedure bestaat uit een briefselectie, (een) selectiegesprek(ken) en een arbeidsvoorwaardengesprek. Na elke fase bepalen we welke kandidaten doorgaan naar de volgende fase van de sollicitatieprocedure.
• Wil je de vacature later nog eens teruglezen, bijvoorbeeld voor je sollicitatiegesprek? Vergeet dan niet om de tekst te downloaden en op te slaan.
• Als je in dienst bent van het Rijk en solliciteert met een aanwijzing als verplichte van-werk-naar-werk kandidaat of herplaatsingskandidaat, verzoeken wij je een kopie van de aanwijzingsbrief mee te sturen met de sollicitatie.
• Geef vooral aan waarmee we jou kunnen assisteren bij een succesvolle kennismaking.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Meer over de functiegroep

Adviseur Bedrijfsvoering​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap

Organisatieomschrijving

Bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) werk je aan een slim, vaardig en creatief Nederland. Waar mensen zichzelf kunnen en mogen zijn, waar iedereen mee kan doen en waar je de vrijheid hebt om jezelf te ontwikkelen en te uiten. Bij ons werk je aan gelijke kansen, zodat al het talent in Nederland kan bloeien. Van de handigste handen tot de knapste koppen. OCW wil dat iedereen een actieve en unieke bijdrage kan leveren aan onze samenleving. Zodat deze open, vrij en vitaal blijft. Nu en later. Elke dag werken we samen aan de toekomst van Nederland. Ieder vanuit expertise en eigenheid. Met oog voor vandaag en aandacht voor morgen. Onze bewindspersonen bepalen hierin de koers. En wij zorgen voor een stevige basis waarop we voort kunnen bouwen. Naast jouw talenten, ervaring en motivatie maken ook verschillende aspecten van jouw identiteit onze organisatie rijker, innovatiever en leuker. Talent als basis, diversiteit als kracht.

Organisatie-URL

https://www.werkenvoornederland.nl/organisaties/ministerie-van-onderwijs-cultuur-en-wetenschap

Afdelingsnaam

Decentrale Regie Organisatie

Afdelingsomschrijving

Waar kom je te werken? 
Je gaat aan de slag bij de Directie I van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW). Deze directie, met ongeveer 100 fte, is in februari 2025 gestart om het I-domein binnen OCW inhoudelijk en bestuurlijk te versterken. Binnen de directie, die ook de CIO-rol vervult, zijn de afdelingen informatievoorziening, ICT en informatiehuishouding samengebracht. Vanuit deze positie levert de Directie I een belangrijke bijdrage aan een toekomstbestendige informatievoorziening binnen OCW.
Je komt terecht in een prettige werkomgeving met betrokken collega’s, korte lijnen en een open sfeer. Samenwerken staat centraal en er is veel ruimte om mee te denken en verantwoordelijkheid te nemen.  

Binnen de directie kom je te werken bij afdeling Decentrale Regie Organisatie. De DRO is verantwoordelijk voor de regie op niet-generieke systemen en voor de ondersteuning van eindgebruikers binnen de dienstonderdelen en het bestuursdepartement. Daaronder vallen ook de directies, bewindslieden en leden van de Bestuursraad. Dat maakt jouw werk belangrijk. Jij helpt ervoor zorgen dat collega’s hun werk kunnen blijven doen. Of het nu gaat om een beleidsdirectie die afhankelijk is van een applicatie, een gebruiker die snel geholpen moet worden of een wijziging die zorgvuldig moet worden ingevoerd: goede ICT-dienstverlening is nodig om het werk binnen OCW door te laten gaan.

Binnen de DRO werk je samen met collega’s van Servicemanagement, Changemanagement, procesmanagement, security management en applicatieportfolio management. Ook heb je contact met de Centrale Regie Organisatie, leveranciers, de ICT-dienstverlener en verschillende collega’s binnen OCW.

Je week heeft een herkenbaar ritme. Op maandag start je samen met collega’s van service- en Changemanagement op: wat speelde er vorige week, welke changes komen eraan en waar moeten jullie op letten? Op dinsdag kijk je, waar nodig, mee met wijzigingen die impact kunnen hebben op de dienstverlening. Woensdag staat vaak in het teken van afstemming binnen de DRO en overleg met andere disciplines. Op donderdag is er ruimte voor samenwerking rondom onder andere VIP-support en lopende verbeteringen. Vrijdag is zoveel mogelijk vrijgehouden voor focus: rapportages bekijken, acties uitwerken, incidenttrends analyseren en vooruitkijken naar de komende week.

Je komt terecht in een warm en betrokken team. Collega’s zoeken elkaar op, helpen elkaar en voelen zich samen verantwoordelijk voor goede dienstverlening. Er is een echt teamgevoel. Tussen het werk door is er ook aandacht voor elkaar: soms neemt iemand iets lekkers mee van thuis en af en toe wordt er samen geborreld.
De manager is toegankelijk, mensgericht en denkt actief mee over jouw ontwikkeling. Er is ruimte om te groeien, vragen te stellen en verantwoordelijkheid te nemen. Je staat er dus niet alleen voor. Samen met je collega’s zorg je voor betrouwbare ICT-dienstverlening binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht.

Afdeling-URL

www.werkenbijocw.nl

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Peter van Leipsig (Afdelingsmanager)

06-15038353

Omid Jafarzadeh Ghahdrijani (Service level management)

06-25740177

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Werving en Selectie
wervingselectie@minocw.nl