afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Wil jij aan de slag voor ondernemend Nederland en leidinggeven in een organisatie waar overheid en bedrijfsleven elkaar tegenkomen? Heb jij een duidelijke visie over hoe wij onze klantbeleving en dienstverlening een boost kunnen geven? Dan zoekt de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) jou voor de positie van Afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening.

De opgave

Ondernemers en organisaties met voorlichting, advies, financiering, handhaving en de juiste contacten in staat stellen om succesvol te opereren.  Om zodoende een toekomstbestendige en welvarende samenleving te realiseren, nationaal en internationaal. Dat is de opgave waar RVO met haar jarenlange kennis en ervaring dagelijks aan werkt. Dat doen wij natuurlijk niet alleen, maar samen met onze partners, opdrachtgevers en ondernemend Nederland.

We staan hierin ook voor grote uitdagingen. Zo werken we hard mee aan het herstel van het vertrouwen van de samenleving in de overheid door het streven naar een excellente publieke dienstverlening. Daarbij zijn we als organisatie volop in beweging van een opdrachtgerichte organisatie naar een transitiegerichte organisatie, zodat we als publieke dienstverlener ervoor zorgen dat ondernemers en organisaties meer impact kunnen maken.

De afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening speelt hierbij een belangrijke rol. Het mooie van jouw baan is dat je meebouwt aan een nieuwe afdeling waarbij je de ruimte krijgt om mede de koers te bepalen van onze organisatie op gebied van klantbeleving en dienstverlening. Je bent eindverantwoordelijk voor de afdeling Klantbeleving en Dienstverlening en helpt als afdelingsmanager onze organisatie verder te groeien in klantgerichtheid. Je hebt daarbij een belangrijke rol door het verder ontwikkelen en operationaliseren van een visie op excellente publieke dienstverlening. Daarmee zorg je ervoor dat de klant zo goed mogelijk wordt bediend vanuit RVO.

De afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening rapporteert rechtstreeks aan de hoofddirecteur Dienstverlening en maakt onderdeel uit van het directieteam van de hoofddirectie Dienstverlening (HDD). Binnen deze hoofddirectie vindt de primaire dienstverlening van RVO aan ondernemers en organisaties (en particulieren) plaats. De hoofddirectie Dienstverlening bestaat uit een viertal directies waaronder de directie Energie, klimaat en verduurzaming, de directie Innovatie en ondernemerschap, de directie Duurzame landbouw en natuur en de directie Duurzame economische ontwikkeling, elk met een eigen afdeling klantcommunicatie.

Jouw werk bestaat onder meer uit: 

• Het bouwen aan een afdeling die RVO’s klantbeleving en dienstverlening een flinke boost geeft;
• Het verder ontwikkelen en operationaliseren van een visie op excellente dienstverlening;
• Het inrichten van klantbelevingsmanagement om te sturen op de klant; 
• De regie voeren op gebied van klantbeleving en dienstverlening binnen de hoofddirectie Dienstverlening en als schakelpunt de vertaling maken van corporate communicatie naar klantcommunicatie (strategie);
• Het ontwikkelen en borgen van de gezamenlijke klantcommunicatiestrategie van RVO samen met de afdelingen klantcommunicatie zodat we onze maatschappelijke impact zichtbaar maken;
• Het borgen en sturen op een consistente manier van werken op gebied van klantbeleving en dienstverlening binnen de vier directies waarbij best practices naar boven gehaald en HDD-breed geïmplementeerd wordt.

Functie-eisen

Wat vraagt dit van jou?

We zoeken een publieke leider die de opgave verder weet te brengen. Je bent een echte people manager. Je werkt nauw samen met je collega’s en hebt een open houding naar de buitenwereld. Je staat voor diversiteit en inclusiviteit, loopbaanontwikkeling, werkplezier en talentgericht werken. Je stimuleert je medewerkers om te verbinden, ontwikkelen en groeien. Je staat open voor en anticipeert op nieuwe werkwijzen en (technologische) veranderingen. Je werkt opgavegericht, hybride, datagedreven en transparant. En natuurlijk zorg je voor een inclusieve omgeving waar medewerkers veilig, vitaal en gewaardeerd werken. Jij zorgt dat zij het verschil maken. Meer weten over het RVO leiderschapsprofiel? Klik dan hier.

Daarnaast beschik je in ieder geval over een extern gerichte blik, gevoel voor ondernemerschap, een goed ontwikkelde marketing visie en heb je (onder meer) de volgende ervaring en kwaliteiten in huis:

• Je beschikt over een academisch werk- en denkniveau;
• Je beschikt over minimaal 5 jaar relevante werkervaring als manager;
• Je hebt aantoonbare ervaring met klantbeleving en klantcommunicatie in een dienstverlenende organisatie en hebt up-to-date kennis van de optimale inzet van (digitale) kanalen;
• Je hebt een flinke dosis lef en energie, je durft te vernieuwen en zoekt voortdurend naar manieren om te verbeteren;
• Je hebt ervaring met het aanbrengen van structuur in een organisatie en bent in staat om mensen mee te krijgen in veranderingen;
• Je draagt bij aan een wendbare overheid, wat betekent dat de opgave kan worden aangepast of dat er organisatieveranderingen kunnen plaatsvinden. Er wordt van je verwacht dat je hier flexibel mee om kunt gaan en je medewerkers hierin mee kunt nemen.
   

Talent als basis, diversiteit als kracht

We zijn altijd op zoek naar medewerkers die het verschil willen maken voor Nederland. We zijn er als Rijksoverheid van overtuigd dat we op ons best zijn als wij een diversiteit aan perspectieven, achtergronden, oriëntaties en kennis in huis hebben. In divers samengestelde teams werken aan maatschappelijke vraagstukken is effectiever, innovatiever – en maakt het werk leuker.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Wat bieden we?

Wil jij je als publiek leider inzetten voor het algemeen belang en iets betekenen voor de samenleving? Word jij enthousiast van de uitdagingen die horen bij deze functie? Krijg jij de juiste mensen en partijen in beweging? Weet jij wat er speelt en kun je daar respectvol op acteren? Ben jij gemotiveerd om je in te zetten voor deze maatschappelijke opgave en ben jij in staat daarbij resultaten te behalen? Dan komen we graag met jou in contact. 

Arbeidsvoorwaarden
Bovenop je salaris ontvang je 16,5% als Individueel Keuzebudget (IKB). Onderdeel daarvan is 8% vakantiegeld. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. De uitgebreide secundaire arbeidsvoorwaarden voor de Algemene Bestuursdienst zijn onderdeel van de CAO Rijk.
Ook ontvang je een volledige vergoeding voor woon-werkverkeer. De rijksoverheid werkt hybride dus vanuit kantoor, op afstand vanuit huis of op een andere plek. Daarbij kun je rekenen op uitstekende thuiswerkvoorzieningen.

Begeleiding
En we bieden meer: er ligt een uitgebreid inwerkprogramma voor je klaar en je krijgt goede begeleiding. Daarbij inventariseren we samen waar je behoefte aan hebt. Zo zorgen we ervoor dat je je niet alleen welkom, maar ook thuis voelt op je nieuwe werkplek – óók als je nog niet eerder bij de Rijksoverheid gewerkt hebt.

Ontwikkeling
Verder hechten we sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling; we bieden al onze medewerkers hiervoor budget, tijd en aandacht. Daarnaast biedt het DGABD een mooi en afwisselend programma, speciaal voor leidinggevenden binnen de Rijksoverheid, zie www.algemenebestuursdienst.nl/professionele-ontwikkeling. Voor specifieke behoeften bieden we bovendien maatwerkmogelijkheden.

Bijzonderheden

RVO bereidt zich voor op een nieuwe organisatie inrichting per 1-1-2025 volgens het model dat is beschreven in het Kompas voor een duurzame toekomst. Bekijk hier onze meerjarenstrategie. De strategie heeft tot het inzicht geleid dat een aantal nieuwe functies noodzakelijk zijn om duurzaam invulling te kunnen geven aan onze doelstelling om maatschappelijke impact te realiseren. Deze functie is één van deze nieuwe functies. 

Je bent niet verplicht om je geboortedatum en geslacht te vermelden in je cv en motivatiebrief. Openbare bronnen zoals sociale media kunnen worden geraadpleegd. Een selectieassessment kan deel uitmaken van de procedure. Ook kunnen er referenties worden opgevraagd. 

Voor indiensttreding heb je een Verklaring Omtrent Gedrag nodig, hierover word je tijdens de procedure geïnformeerd. 
Meer informatie over de sollicitatieprocedure vind je hier. 

Je werklocatie is Den Haag. RVO heeft 5 locaties door het land en er wordt van je verwacht dat je bereid bent om af en toe naar deze locaties te reizen. 
Hybride werken behoort tot de mogelijkheden. Je bent minimaal 2 dagen werkzaam op kantoor.

De Meldingsplicht financiële belangen is van toepassing. Dit betekent dat je bij je aanstelling meldingsplichtig bent voor wat betreft je persoonlijke financiële belangen. Om risico’s op (de schijn van) financiële belangenverstrengeling te vermijden geldt dat je geen effecten of andere financiële belangen mag bezitten en verwerven. Daarnaast dien je aan te geven of er sprake is van nevenwerkzaamheden. Om een juiste inschatting te kunnen maken van jouw situatie is een gesprek met de Compliance officer onderdeel van de procedure. Indien nodig worden maatwerkafspraken gemaakt.


Publiek leiderschap

Deze functie vraagt om zichtbaar publiek leiderschap. Als publiek leider stuur je op het realiseren van de maatschappelijke opgaven. Volgens de rijksbrede visie op publiek leiderschap heb je daarbij drie rollen: maatschappelijk partner, politiek adviseur en manager in je eigen organisatie. En je staat altijd voor de drie kernwaarden: gedeeld leiderschap, responsiviteit en morele motivatie.

Wil je weten of publiek leiderschap bij je past? Kijk dan hier.

Publieke leiders binnen de Rijksoverheid (vanaf salarisschaal 15) vormen met elkaar de Algemene Bestuursdienst (ABD). Zij ontmoeten elkaar voor uitwisseling van kennis en ervaring, en voor de permanente persoonlijke ontwikkeling die voorwaarde is voor duurzame inzetbaarheid.

Meer over de functiegroep

Manager​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

Organisatieomschrijving

Jouw toekomstige afdeling binnen de hoofddirectie Dienstverlening

Hoofddirectie Dienstverlening
Wij willen uitblinken in excellente publieke dienstverlening die onze samenleving vooruithelpt. In de vier directies Energie, klimaat en verduurzaming, Innovatie en ondernemerschap, Duurzame landbouw en natuur en Duurzame economische ontwikkeling werken we integraal aan de volledige uitvoering van inhoudelijk samenhangende programma’s en regelingen die onze maatschappelijke ambitie ondersteunen. We werken hierin nauw samen met de hoofddirectie Transities die aan de lat staat voor de presentatie en implementatie van de drie transitieagenda’s binnen RVO, en de hoofddirectie Organisatie waarin al onze organisatorische expertises zijn gebundeld. We opereren immers als één RVO.
Als proactieve, betrouwbare en deskundige partner werken wij dagelijks nauw samen met publieke en private partners in binnen- en buitenland zoals ondernemingen, maatschappelijke partners en overheden. We dragen, samen met al onze collega’s, bij aan de opgave- en transitiegerichte aanpak van RVO en maken daarmee een verschil in de wereld van morgen. 

Structuur 
De hoofddirectie Dienstverlening wordt geleid door de hoofddirecteur Dienstverlening, onder wie vier directeuren vallen. Elke directie wordt integraal aangestuurd door een directeur en alle directeuren rapporteren aan de hoofddirecteur. Zij vormen het directieteam Dienstverlening samen met de afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening en de afdelingsmanager Ontwikkeling en Regie. 

Aansturing
De integrale aansturing van de directies richt zich op het behalen van resultaten bij de uitvoering van programma’s en regelingen met goede ondersteuning vanuit communicatie, informatievoorziening en financiën. Speerpunt daarbij is het continu verbeteren van onze dienstverlening en klantervaring. Er wordt niet alleen gestuurd op de inhoud van ons werk, maar er is ook oog voor de medewerkers. 

Directie Innovatie en Ondernemerschap
De directie Innovatie en Ondernemerschap biedt Nederlandse en buitenlandse bedrijven kennis, advies, netwerken, subsidies en financiering die bijdragen aan een duurzame economie met een sterk innovatievermogen en een uitmuntend ondernemings-, vestigings- en investeringsklimaat. Zij stimuleert op integrale wijze duurzame groei door innovatie, valorisatie en het financieren van ondernemingen mogelijk te maken vanaf de startfase tot aan de scale-up fase. 

Directie Energie, klimaat en verduurzaming
De directie Energie, klimaat en verduurzaming werkt met haar dienstverlening aan de realisatie van de beleidsopgaven van de klimaat- en energietransitie. Zo biedt zij ondernemend Nederland kennis, advies, netwerken, subsidies en financiering aan die bijdragen aan een klimaatneutrale samenleving met een betrouwbaar, betaalbaar en ecologisch houdbaar energiesysteem. 

Directie Duurzame landbouw en natuur
De directie Duurzame landbouw en natuur draagt met haar diensten aan (agrarische) ondernemers bij aan de transitie naar een duurzame landbouw en het verbeteren van natuur en milieu, onder meer door het uitvoeren van het (Europese) landbouwbeleid, maatregelen op het gebied stikstofreductie en bijdragen aan duurzame gebiedsontwikkeling.  

Directie Duurzame economische ontwikkeling
De directie Duurzame economische ontwikkeling is integraal verantwoordelijk voor de volledige uitvoering van programma's en regelingen die zich richten op duurzame economische groei en welvaartbevordering, zowel nationaal als internationaal. Hiervoor werkt de directie samen met Nederlandse en lokale partners zoals het bedrijfsleven, branches, kennisinstellingen, maatschappelijke organisaties en overheden. 
 

Organisatie-URL

URL van de organisatie

Afdelingsnaam

Afdeling Klantbeleving en Dienstverlening

Afdelingsomschrijving

Afdeling Klantbeleving en Dienstverlening
De afdeling Klantbeleving en Dienstverlening houdt zich met een drietal teams Klantkanalen en -middelen, Klantsystemen en Advies & support klantcommunicatie en een aantal adviseurs op het gebied van klantbeleving bezig met de volgende activiteiten: 

• Team Klantkanalen en -middelen

Dit team beheert, adviseert en stelt kaders over alle klantkanalen en -middelen die gebruikt worden voor klantcommunicatie vanuit omni-channel werken voor alle klantinteracties. Zij ontwikkelen de klantcommunicatiestrategie samen met de verschillende klantcommunicatie afdelingen binnen de Hoofddirectie Dienstverlening en voeren regie op consistentie en samenhang

• Team Klantsystemen

Dit team houdt zich bezig met het verbeteren van de informatievoorziening (IV) en de IV-voortbrengingsketen op het vlak van klantgerichte en data gedreven dienstverlening

• Team Advies en supportklantcommunicatie

Dit team adviseert en ondersteunt de klantcontactteams binnen de vier directies van Hoofddirectie Dienstverlening op het gebied van: 

• Optimalisatie van de processen van klantcontact;
• Aansturing van de externe partners op het gebied van klantcontact;
• Rapportages en analyses op het gebied van klantcontact en regie op het rapporteren, monitoren en opvolgen van klantsignalen.

De adviseurs zijn verantwoordelijk voor het verder inrichten van klantbelevingsmanagement, het ontwikkelen en onderhouden van het dienstverleningsconcept en de visievorming met betrekking tot vernieuwingen en ontwikkelingen in de digitale dienstverlening.  
 

Taken afdeling Klantbeleving en Dienstverlening
De taakgebieden van de afdeling Klantbeleving en Dienstverlening bestaan voornamelijk uit: 

• Het identificeren van relevante RVO-klantbeleving en -klantbehoeften, en daarbij continu leren van de ervaringen van RVO-klanten; 
• Het ‘vertalen’ van deze kennis naar kaders en richtlijnen voor klantgerichte, eenduidige en kwalitatief hoogstaande dienstverlening en klantcommunicatie. Daarbij houdt de afdeling rekening met de centrale kaders en richtlijnen vanuit de afdeling Bestuursadvies en concerncommunicatie. De kaders en richtlijnen van de afdeling Klantbeleving en Dienstverlening helpen de hoofddirectie Dienstverlening om te sturen op deze dienstverlening en klantcommunicatie;
• Het bewaken en verbeteren van de algehele ervaring die klanten hebben bij interacties met RVO. Het klantbelevingsmanagement omvat de verantwoordelijkheden ten aanzien van het analyseren van klantfeedback, het identificeren van knelpunten in de customer journey, en het ontwikkelen van strategieën om de klanttevredenheid te vergroten. 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Frank de Jonge, Hoofddirecteur Dienstverlening
frank.dejonge1@rvo.nl
06-25450849

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Kim de Labije, MD consultant DGABD; vakantie van 20-12 t/m 05-01
kim.labije@minbzk.nl
06-15184122