directeur Klachtbehandeling

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Opgave

Werken bij de Nationale ombudsman? Daar kies je bewust voor. Je werkt vanuit je hart en je levert een bijdrage aan een goed functionerende samenleving waarin burgers, kinderen en veteranen zich door (overheids-)organisaties gehoord, gezien en begrepen voelen. Met zo'n 220 bevlogen professionals die werken voor de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman, dagen we de betrokken organisaties uit om hun dienstverlening te verbeteren. Zodat wat goed is voor burgers, kinderen en veteranen, voorop staat in alles wat deze organisaties doen.

De directie Klachtbehandeling is verantwoordelijk voor het hele proces van klachtbehandeling voor de Nationale Ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Van het eerste contact met de burger tot het schrijven van rapporten met een oordeel en het doen van aanbevelingen aan overheden. Klachten komen telefonisch, schriftelijk en via de website binnen. Daarnaast worden mensen te woord gestaan die onaangekondigd op bezoek komen en krijgen zij de ruimte om hun verhaal te doen. Burgers en kinderen worden op weg geholpen door met hen mee te denken, hen te verwijzen naar het juiste loket en door instanties te bewegen om tot een oplossing te komen voor problemen.

De directeur Klachtbehandeling is voor de ombudsmannen het eerste aanspreekpunt voor klachtbehandeling en kwaliteit van de dienstverlening, adviseert hen en bespreekt met hen de breedte van klachtbehandeling en de betekenis ervan voor het ombudswerk. De directeur Klachtbehandeling werkt nauw samen met de directeur Strategie & Onderzoek, de directeur Staf en de Algemeen Directeur en vormt met hen het directieteam dat collegiaal samenwerkt, elkaar goed informeert en gezamenlijk verantwoordelijkheid neemt voor de opgaven van de organisatie. Tot slot geeft de directeur Klachtbehandeling leiding aan alle medewerkers die betrokken zijn bij het proces van klachtbehandeling.

Een belangrijke opgave op de korte termijn is het leidinggeven aan een verandering in de organisatie: deze zomer worden de twee directies waar klachten van burgers worden behandeld samengevoegd tot één directie Klachtbehandeling. Na de samenvoeging werken er ongeveer 125 mensen bij de directie: administratieve ondersteuning, klachtbehandelaars, klachtonderzoekers en adviseurs klachtbehandeling. De directeur Klachtbehandeling stuurt zes managers aan. Vier van hen leiden een team van klachtonderzoekers op een inhoudelijk domein (Zorg & Jeugd, Leefomgeving, Inkomen en Veiligheid & Migratie), een van hen stuurt het team klachtbehandelaars aan die het eerste (telefonisch) contact met burgers hebben en een van hen stuurt de administratieve ondersteuning en een aantal adviseurs klachtbehandeling aan. De directeur Klachtbehandeling stuurt op de grote lijnen, de managers zijn het aanspreekpunt voor medewerkers als het gaat om de dagelijkse werkzaamheden. De samenvoeging van twee directies vraagt van de directeur Klachtbehandeling het vermogen om medewerkers te inspireren en mee te nemen in deze verandering.

Verder ligt er een uitdaging voor de directie Klachtbehandeling om het klachtbehandelingsproces toekomstbestendig te maken. Maatschappelijke ontwikkelingen, zoals complexer wordende vragen en klachten en technische mogelijkheden (AI), maken dat het van belang is de dienstverlening efficiënter en slimmer te organiseren. Van de directeur Klachtbehandeling wordt een visie op een toekomstbestendig klachtbehandelingsproces verwacht en het vermogen deze visie te verbinden met de werkvloer en om te zetten in concrete acties.

Wil jij onze mooie en ambitieuze organisatie komen versterken? We gaan graag met jou in gesprek!

Functie-eisen

Wat vraagt dit van jou?

We zoeken een directeur die onze missie weet te vertalen naar goede klachtbehandeling. Daarvoor heb je (onder meer) de volgende ervaring en kwaliteiten in huis:

• Je beschikt over WO werk- en denkniveau.
• Je hebt ruime leidinggevende ervaring, bij voorkeur met leidinggeven aan leidinggevenden. Je biedt structuur aan jouw directie en houdt het overzicht. Je hebt strategisch inzicht, weet vanuit de grote lijnen keuzes te maken en te vertalen naar concrete acties en plannen. Daarbij werk je vanuit vertrouwen, delegeer je en geef je ruimte aan medewerkers. Je bent samenwerkingsgericht, neemt de tijd om met collega-directeuren te sparren en staat open voor een discussie.
• Je hebt ervaring met het aansturen van verandering en weet mensen te inspireren en mee te nemen. Je durft te sturen en (inhoudelijke) keuzes te maken, ook wanneer die minder populair zijn. Daarbij luister je naar inbreng van medewerkers en heb je oog voor consequenties.
• Je hebt ervaring met klachtbehandeling of processen van dienstverlening. Je weet wat er nodig is om kwalitatief goede dienstverlening te bieden en hoe je dit moet organiseren op een manier die aansluit bij de mensen die ons benaderen en bij de medewerkers die met deze processen werken. Je bent in staat om de feedback die via klachten bij ons komt te vertalen naar wat overheden zouden kunnen doen om hun dienstverlening structureel te verbeteren en daarover het gesprek aan te gaan.
• Je kent de overheid vanuit verschillende perspectieven (bv. lokaal/ uitvoering/ toezicht) en hebt een brede maatschappelijke interesse. Je hebt een duidelijke visie op het openbaar bestuur en weet wat behoorlijk handelen voor de overheid inhoudt. Je begrijpt wat de rol van een ombudsman inhoudt en het belang van goed contact tussen burger en overheid.
• Je bent in staat om met overtuiging uit te dragen wie we zijn en wat we doen, zowel intern als extern. Je bent omgevingsbewust en bestuurlijk sensitief. Je beschikt over adviesvaardigheden en een breed beïnvloedingsrepertoire zodat je voor de ombudsmannen en interne en externe betrokken partijen een stevige gesprekspartner bent.
• Je bent zelfbewust, kunt je kwetsbaarheid tonen en je stevig opstellen als dit nodig is. Je bent benaderbaar voor je omgeving, reflecteert op je eigen handelen en je staat open voor feedback.

Talent als basis, diversiteit als kracht

Bij de Nationale Ombudsman zijn we ervan overtuigd dat we op ons best zijn als wij een diversiteit aan perspectieven, achtergronden, oriëntaties en kennis in huis hebben. In divers samengestelde teams werken aan maatschappelijke vraagstukken is effectiever, innovatiever – en maakt het werk leuker.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Wat bieden we?

Voor deze mooie rol in een zeer relevante organisatie ben je in ieder geval drie dagen per week aanwezig op ons kantoor in het hartje van Den Haag (vlakbij CS).
We bieden een prettige (hybride) werkomgeving met goede faciliteiten.

Arbeidsvoorwaarden
Bovenop je salaris ontvang je 16,5% als Individueel Keuzebudget (IKB). Onderdeel daarvan is 8% vakantiegeld. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. De uitgebreide secundaire arbeidsvoorwaarden voor de Algemene Bestuursdienst zijn onderdeel van de CAO Rijk.
Ook ontvang je een volledige vergoeding voor woon-werkverkeer. De rijksoverheid werkt hybride dus vanuit kantoor, op afstand vanuit huis of op een andere plek. Daarbij kun je rekenen op uitstekende thuiswerkvoorzieningen.

Ontwikkeling
Verder hechten we sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling; we bieden al onze medewerkers hiervoor budget, tijd en aandacht. Daarnaast biedt het DGABD een mooi en afwisselend programma, speciaal voor leidinggevenden binnen de Rijksoverheid, zie www.algemenebestuursdienst.nl/professionele-ontwikkeling. Voor specifieke behoeften bieden we bovendien maatwerkmogelijkheden.

Bijzonderheden

Je bent niet verplicht om je geboortedatum en geslacht te vermelden in je cv en motivatiebrief. Openbare bronnen zoals sociale media kunnen worden geraadpleegd. Een selectieassessment kan deel uitmaken van de procedure. Ook kunnen er referenties worden opgevraagd. 
Voor indiensttreding heb je een Verklaring Omtrent Gedrag nodig, hierover word je tijdens de procedure geïnformeerd. 
Meer informatie over de sollicitatieprocedure vind je hier. 

De eerste ronde selectiegesprekken vindt plaats op 20 mei 2026 en de tweede ronde selectiegesprekken vindt plaats op 22 mei 2026. De derde ronde bestaat uit een selectiegesprek met de Nationaal Ombudsman op 27 of 29 mei 2026. 

Bij jouw sollicitatie ontvangen we graag jouw motivatiebrief en CV als twee aparte PDF bestanden.

Publiek leiderschap

Deze functie vraagt om zichtbaar publiek leiderschap. Als publiek leider stuur je op het realiseren van de maatschappelijke opgaven. Volgens de rijksbrede visie op publiek leiderschap heb je daarbij drie rollen: maatschappelijk partner, politiek adviseur en manager in je eigen organisatie. En je staat altijd voor de drie kernwaarden: gedeeld leiderschap, responsiviteit en morele motivatie.
 

Je draagt bij aan een wendbare overheid, wat betekent dat de opgave kan worden aangepast of dat er organisatieveranderingen kunnen plaatsvinden. Er wordt van je verwacht dat je hier flexibel mee om kunt gaan en je medewerkers hierin mee kunt nemen.

Als leidinggevende heb je een cruciale rol in het waarborgen van sociale veiligheid, diversiteit en inclusie, een prettige werksfeer en een vitaal, goed functionerend team. Je laat zelf het goede voorbeeld zien, je bevordert een open en veilige gesprekscultuur, en (meldingen van) ongewenst gedrag pak je adequaat aan.

Wil je weten of publiek leiderschap bij je past? Kijk dan hier.

Publieke leiders binnen de Rijksoverheid (vanaf salarisschaal 15) vormen met elkaar de Algemene Bestuursdienst (ABD). Zij ontmoeten elkaar voor uitwisseling van kennis en ervaring, en voor de permanente persoonlijke ontwikkeling die voorwaarde is voor duurzame inzetbaarheid.

Meer over de functiegroep

Manager​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nationale Ombudsman

Organisatieomschrijving

Omschrijving

Organisatie-URL

URL van de organisatie

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

De directie Klachtbehandeling

De directie Klachtbehandeling ontvangt en behandelt alle individuele klachten die bij de Nationale Ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman binnenkomen. De medewerkers van de directie staan mensen te woord en helpen hen op weg. En er vindt onderzoek naar klachten plaats.
Onderzoek kan op verschillende manieren gebeuren, de aanpak en uitkomst hangt ook af van de verkregen informatie van de burger die de klacht heeft ingediend en van betrokken overheden. Een deel van de onderzoeken wordt afgerond met een brief of rapport waarin een oordeel over de klacht wordt gegeven. Een klacht kan ook opgepakt worden door contact op te nemen met de betreffende overheidsinstantie (interventie). Het klachtonderzoek vindt plaats vanuit vier inhoudelijke domeinen: Zorg & Jeugd, Leefomgeving, Inkomen en Veiligheid & Migratie. 
In de directie werken ook adviseurs die zowel collega's bij de Ombudsman als andere instanties adviseren over wat professionele klachtbehandeling betekent en hoe om te gaan met mensen die aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag vertonen. De directie faciliteert ook een community speciaal voor professionals: de Raadbaak. Op dit online platform delen professionals van verschillende organisaties kennis met elkaar en de Nationale ombudsman, worden praktische vragen beantwoord en knelpunten gesignaleerd. Met als doel om burgers die in de knel zijn gekomen sneller en nog effectiever te kunnen ondersteunen.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Hanneke van Essen, Algemeen Directeur
h.vanessen@nationaleombudsman.nl
06-21101874

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Emilie Egberts, MD-consultant DGABD
emilie.egberts@minbzk.nl
06-50157204