Adviseur Klantinteractie Customer Experience

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) heeft een missie: de Nederlandse samenleving weerbaar maken tegen digitale dreigingen. Door het snelgroeiende en veranderende cybersecurity domein en technologische mogelijkheden zet het NCSC flink in op een transitie naar een steeds innovatieve hybride gedreven dienstverlening. Wil jij je inzetten voor de digitale veiligheid van Nederland en werken in een dynamische, innovatieve omgeving met oog voor de klant? Lees dan snel verder!

Wat ga je doen?

Met de komst van de Cyberbeveiligingswet (Cbw) en andere cyber-gerelateerde wetgeving neemt het aantal afnemers (klanten) van onze producten en diensten toe en dat betekent onder meer dat de manier waarop we onze dienstverlening uitvoeren, geprofessionaliseerd moet worden. Om te zorgen dat onze dienstverlening goed aansluit bij de behoefte van afnemers is het van belang dat wij gaan inzetten op van buiten-naar-binnen denken en werken. Daarom zoeken wij iemand die ervaring heeft met klantgericht werken en het leuk vindt de hele organisatie hierin mee te nemen.

Binnen het NCSC staat het ontwikkelen van en werken met 'buiten-naar-binnen'-tools nog in de kinderschoenen. Samen met jouw team werk je hard aan het (door)ontwikkelen en implementeren van klantgerichte strategieën (zoals kanalen, CX en personalisatie strategie) en tools (zoals behoefteprofielen en persona’s) om de klant écht centraal te stellen. In deze rol verbeter je actief de klantbeleving en maak je deze inzichtelijk: je brengt klantreizen en processen in kaart, vertaalt deze naar duidelijke journey maps en procesplaten en stelt teams in staat metingen uit te voeren of je doet deze zelf. Samen met collega’s analyseer je waar in de klantreis frictie ontstaat en welke verbeteringen nodig zijn om onze dienstverlening continu te optimaliseren.

Een greep uit jouw werkzaamheden:

• Je draagt bij aan het ontwikkelen en implementeren van buiten-naar-binnen tools.
• Je draagt bij aan de (door)ontwikkeling, coördinatie en implementatie van klantgerichte strategieën.
• Je analyseert klant- en gebruikersdata en gebruikt dit om verbeteringen in onze dienstverlening door te voeren.
• Je zet meetmomenten op voor klantinspanning of tevredenheid.
• Je maakt of werkt mee aan team/product overstijgende klantreizen.
• Je creëert bewustwording voor buiten-naar-binnen tools en adviseert over het gebruik.

Het grootste deel van je werk zal plaatsvinden in het Customer Experience (CX) team, daarnaast kunnen voor een deel werkzaamheden bij het KCC plaatsvinden. Voorbeelden zijn het (helpen bij) beantwoorden van complexere klantvragen of het doorontwikkelen van de kennisbank en kennismanagement.

De organisatie bevindt zich in een belangrijke transitie naar het ‘nieuwe werken’. Er wordt gewerkt in waardestromen en resultaatteams, waarbij de focus ligt op flexibiliteit, samenwerking en maximale waardecreatie. Competentiegericht werken en kennisdeling binnen een Community of Practice (CoP) staan centraal.

De werksfeer is informeel en er wordt veel ruimte voor eigen initiatief geboden. In tweewekelijkse sprints dragen we bij aan de missie van NCSC. We werken hybride, waarbij de verdeling tussen kantoor en thuis gemiddeld 50/50 is. Definitieve afstemming hiervan vindt plaats binnen de teams.

Functie-eisen

Jij bent een analytische, nieuwsgierige en klantgerichte professional die pas loslaat als de klantreis écht helder is. Je legt makkelijk verbanden tussen data, processen en de praktijk, signaleert knelpunten en vertaalt inzichten naar concrete, creatieve oplossingen. Hierbij werk je gestructureerd, resultaatgericht en met oog voor kwaliteit en deadlines. Je voelt je thuis in een agile omgeving en bouwt graag mee aan een servicegericht team. Als communicatief sterke teamspeler schakel je soepel van operatie tot management; je stelt scherpe vragen, creëert draagvlak en krijgt mensen enthousiast mee om verbeteringen ook daadwerkelijk door te voeren.

Verder beschik je over:

• Hbo-werk- en -denkniveau, aangevuld met relevante ervaring als Business Improvement Manager, verbetermanager, adviseur of een vergelijkbare functie;
• Je kan projectmatig werken en kan een netwerk opbouwen en onderhouden;
• Je kunt werken in een omgeving die in een transformatie/ veranderfase zit.  

Je hebt ervaring met:

• Klant- en gebruikersonderzoek en customer journeys;
• Het ontwikkelen en implementeren van klantgerichte strategieën.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) is een groeiende organisatie in transitie met uiteenlopende vraagstukken waarbij flexibiliteit gewenst is om ook in de toekomst wendbaar te blijven tegen cyberdreigingen. Interesse? Graag ontvangen wij jouw cv en motivatie als word- of pdf-bestand via onderstaande sollicitatiebutton. Werken bij een crisisorganisatie vraagt om flexibiliteit van onze medewerkers. Via een piket- en-of bereikbaarheid dienst (bepaalde functie) kan er in het geval van acute dreigingen en incidenten, ook buiten kantooruren een beroep op je worden gedaan. Als we goede sollicitaties binnenkrijgen kan het zijn dat we de sluitingstermijn niet afwachten. Heb je interesse, reageer dan snel!

Wat mag je van ons verwachten? Wanneer we een match zien nemen we contact met je op om een eerste sollicitatiegesprek in te plannen. De sollicitatieprocedure bestaat uit twee sollicitatiegesprekken gevolgd door een arbeidsvoorwaardengesprek. Een casus, opdracht, assessment en/of vaardigheidstest kan deel uitmaken van het sollicitatieproces, net als het opvragen van referenties en het inzetten van een (online) screening.

Het toetsen van de integriteit van onze nieuwe collega’s is voor het Nationaal Cyber Security Centrum van groot belang. Om die reden maakt een veiligheidsonderzoek op niveau A of B deel uit van het sollicitatieproces. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst en neemt doorgaans acht weken in beslag. Meer informatie over het onderzoek vind je op https://www.aivd.nl/onderwerpen/veiligheidsonderzoek. Jouw werklocatie zal thuis en op kantoor zijn. Meer informatie hierover kun je terugvinden op CAO Rijk.

Meer over de functiegroep

Organisatienaam

Nationaal Cyber Security Centrum

Organisatieomschrijving

Het NCSC werkt aan een digitaal veilig Nederland. Door het tempo waarin het cybersecuritydomein zich ontwikkelt en de rol van het NCSC daarin, ligt er een flinke uitdaging voor de toekomst. Het is voor ons als hét kennisinstituut van cybersecurity in Nederland essentieel dat wij Nederland van kwalitatief hoogwaardige en actuele informatie voorzien, in crisistijd en daarbuiten. Deze kennis en kunde halen wij mede uit en delen wij ook weer met ons netwerk (overheden, bedrijfsleven en andere nationale en internationale partners). Op deze wijze proberen we tijdig in te springen op nieuw ontdekte kwetsbaarheden, aanvalscampagnes en ernstige ICT-verstoringen om deze te voorkomen en op te lossen. Als het toch misgaat beperken we op deze manier de impact.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

Afdeling-URL

Contactpersonen

  Voor meer informatie over deze vacature:

Fabienne Zandstra
f.zandstra@minjenv.nl

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Team Recruitment
recruitment.ncsc@minjenv.nl