Adviseur Klantreizen (KIT)

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Als adviseur klantreizen bij het Klantinteractie team (KIT) ben je de drijvende kracht achter een klantgerichte organisatie en werk jij samen met meerdere professionals aan het oppakken, verder brengen en beheren van de klantreizen. Als adviseur begeleid jij vanuit alle signalen de aangedragen adviezen om in de klantreizen te integreren. Dit ter verbetering van de (online) dienstverlening aan de zakelijke klant.

Jij:
•    Adviseert als adviseur klantreizen gevraagd en ongevraagd het MT en proceseigenaren over klantgedreven werken, klantreizen, in combinatie met de klantwaarde- en klantonderzoeken en het signaalmanagement;
•    Initieert en bewaakt proces- en organisatieverbeteringen (LEAN), altijd met oog voor het perspectief en belang van de klant;
•    Bent adviseur in het KIT en bouwt en onderhoudt een sterk netwerk binnen en buiten de organisatie rondom klantreizen en -processen;
•    Zorgt ervoor dat onze dienstverlening altijd voldoet aan de hoogste standaarden (kernwaarden) en adviseert anderen hierover;
•    Organiseert en evalueert de klantreizen en de daarbij behorende werkprocessen. Jij borgt deze ook;
•    Prioriteert gebruikersonderzoek, bedrijfsanalyse en webanalyse ten behoeve van het toevoegen van klantwaarde binnen het zakelijk domein;
•    Neemt deel aan overlegstructuren en draagvlaksessies over de domeinen van de zakelijke klant heen om een aandeel te leveren aan prioriteringsvraagstukken om zo de meest optimale klantwaarde te realiseren;
•    Bent medeverantwoordelijk in het KIT voor de content, het interactiedesign en het visueel design van de website en het zakelijk portaal binnen de directie OI;
•    Vertegenwoordigt de business (informatieleveranciers) bij de eigen of andere directies bij verschillen van inzicht;
•    Stemt af met andere afdelingen binnen OI, OVG, RNE en OCW; 
•    Draagt bij aan verschillende projecten en programma’s. 

Omdat het team KIT constant in ontwikkeling is, kan het zijn dat het werkpakket van deze adviseursfunctie daarin meegroeit.

Functie-eisen

·         HBO werk- en denkniveau
·         Kennis van Lean-methodieken, met voorkeur voor een Black Belt-certificering.
·         Inzicht in besluitvormingsprocessen en sterke adviesvaardigheden.
·         Kennis van de klantreizen, klantwaarden en klantonderzoeken (pré).
·         Ervaring met projectmanagement (pré).

Competenties
Om succesvol te zijn in deze rol, beschik je over:
·         Organisatiesensitiviteit en een goed gevoel voor interne dynamieken.
·         Netwerkvaardigheden, waarbij je functionarissen met elkaar verbindt.
·         Initiatief en de drive om verbeteringen te realiseren.
·         Helicopterview en overstijgend denkvermogen.
·         Proces- en resultaatgerichtheid, waarbij je altijd een effectieve aanpak nastreeft.
·         Plannings- en organisatietalent voor gestructureerd werken.
·         Durf en lef, met de bereidheid om buiten de gebaande paden te treden en onafhankelijk te opereren.

Wat bieden wij?
·         Een dynamische functie met veel verantwoordelijkheid en impact.
·         Ruimte voor eigen initiatief en innovatie.
·         Een organisatie die klantgericht werken écht hoog in het vaandel heeft staan.
·         Klantgerichtheid, waarbij de behoeften van de klant altijd centraal staan.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Wij vinden het belangrijk dat je het jouw werk goed met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen, zoals ouderschapsverlof, en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. Daarnaast bieden we je ook andere aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals:

• een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,5% van je bruto jaarsalaris, voor bijvoorbeeld de aflossing van je studieschuld, een (elektrische) fiets inclusief accessoires, verduurzaming van je woning, extra verlof of andere fiscaalvriendelijke doelen
• omruilen van belangrijke feestdagen zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen
• volledige vergoeding van je ov-reiskosten. Reis je met de auto? Dan geldt een kilometervergoeding
• een pensioenregeling bij ABP
• studiemogelijkheden voor je ontwikkeling
• de mogelijkheid om te sporten via bedrijfsfitness

Bijzonderheden

• Deze vrije werkplek is alleen opengesteld voor DUO- en Rijksmedewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
• Deze vacature is uitgezet met een afwijkende functiebenaming. De formele functiebenaming voor deze functie is senior adviseur klantinteractie. De inhoud van de functie wijkt niet af van wat er in de vacaturetekst is opgenomen.
• We ontvangen graag je reactie uiterlijk op 1 juli 2026. De gesprekken vinden plaats in week 29/29 
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over de functiegroep

Adviseur Bedrijfsvoering​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Organisatieomschrijving

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werk jij aan momenten die ertoe doen. Denk aan het starten met een studie, slagen voor een examen of het behalen van een diploma dat telt. Grote kans dat je ons al kent van één van die stappen.

Samen met duizenden collega’s zorgen we ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

We werken voor mensen in heel Nederland. Daarom vinden we het belangrijk dat verschillende achtergronden en perspectieven samenkomen in onze organisatie. Zo begrijpen we beter wat mensen nodig hebben en kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Daarom staan alle vacatures ook open voor mensen uit het doelgroepregister van de Banenafspraak. Meer weten? Kijk hier voor meer informatie.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

de directie Onderwijsinstellingen

Afdelingsomschrijving

Binnen de directie Onderwijsinstellingen (OI) zorgt DUO ervoor dat onderwijsinstellingen tijdig en correct worden bekostigd en ondersteund.
De afdeling Klant is verantwoordelijk voor de zakelijke dienstverlening van DUO en werkt nauw samen met verschillende onderdelen binnen de organisatie, waaronder Bekostiging en Planning. 

De afdeling Klant bestaat uit een drietal onderdelen: Team Voorlichting (eerste lijn), team Klant (3 subteams, waaronder KIT, OI online en W&R; tweede lijn) en het team Bezwaar en Beroep.

Team Klant heeft tot taak om vragen uit het primair onderwijs, voortgezet onderwijs, beroepsonderwijs en hoger onderwijs, over bekostiging & onderwijswet- en regelgeving van scholen, instellingen, gemeenten en bedrijven goed en zo snel mogelijk te beantwoorden. Dit gebeurt via telefonie en e-mail. Het uitgangspunt hierbij is: ‘In één keer goed’. Daarnaast ondersteunt Team Klant het Team Voorlichting met de beantwoording van complexere vragen en verzorgt het de content van duo.nl/Zakelijk en van Mijn DUO (voor zakelijke gebruikers).

De gesprekspartners zijn divers, de vragen zijn veelal complex en het aantal wetten en regels is zeer omvangrijk. Team Klant handelt, gemeten in periodieke- en dagelijkse klanttevredenheidsonderzoeken, de klantvragen tijdig en juist af. Gemiddeld genomen betreft dit de afgelopen vijf jaar ca 40.000 klantvragen per jaar. Door feedbackmanagement worden klachten en signalen van klanten verzameld, opgelost en teruggekoppeld aan de betreffende afdelingen, met als doel een structurele verbetering van proces, informatie en dienstverlening. DUO-breed worden feedbackrapportages uitgebracht. Qua richtlijnen wordt voldaan aan het Gouden Oor Niveau 1 van het Gouden Oor en de ISO 9001:201
 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Rani Bainathsah (businessmanager)
rani.bainathsah@duo.nl
0651452564

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Claire Adams (HR-adviseur)
claire.adams@duo.nl
0615088790