Adviseur Signaalmanagement

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Als adviseur Signaalmanagement bij het Klantinteractie team (KIT) ben je de drijvende kracht achter een klantgerichte organisatie en werk jij samen met meerdere professionals aan het oppakken, verder brengen en beheren van het signaalmanagement. Als adviseur begeleid jij vanuit signaalmanagement de aangedragen adviezen om in de klantreizen te integreren. Dit ter verbetering van de (online) dienstverlening aan de zakelijke klant.

Jij:
•    Onderzoekt en verrijkt klantsignalen, pakt deze proactief op en helpt knelpunten op te lossen;
•    Brengt deze signalen naar het KIT en borgt dit proces binnen en buiten het KIT. (Proces van ophalen, verrijking, analyse en advisering, waarna besluitvorming en rapporteren plaatsvindt en de adviseur deze uitvoert en borgt binnen de organisatie); 
•    Rapporteert uitkomsten richting Doelgroep team en ontvangt opdrachten vanuit het Doelgroep team en vertaalt deze naar project en kwaliteit, kwantiteit, mijlpalen en deadline;
•    Volgt en analyseert de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van klantwaarde en klantgedreven werken; 
•    Initieert en bewaakt proces- en organisatieverbeteringen (LEAN), altijd met oog voor het perspectief en belang van de klant;
•    Bent medeverantwoordelijk voor het toezien op de kwantitatieve en kwalitatieve bezetting in overleg met de adviseur klantreizen; 
•    Organiseert en evalueert de werkprocessen van het signaalmanagement in samenhang met de keten (partners) en borgt deze; 
•    Draagt bij aan de opstelling en het onderhoud van (schriftelijke) afspraken met interne afnemers en toeleverende partijen; 
•    Stemt af met andere afdelingen binnen OI, OVG, RNE en OCW;
•    Draagt bij aan verschillende projecten en programma’s; 
•    Bent adviseur in het KIT en bouwt en onderhoudt een sterk netwerk binnen en buiten de organisatie rondom signaalmanagement en -processen;
•    Neemt deel aan overlegstructuren en draagvlaksessies over de domeinen van de zakelijke klant heen om een aandeel te leveren aan prioriteringsvraagstukken om zo de meest optimale klantwaarde te realiseren.
Omdat het team KIT constant in ontwikkeling is, kan het zijn dat het werkpakket van deze adviseursfunctie daarin meegroeit.

Functie-eisen

·         HBO werk- en denkniveau.
·         Kennis van Lean-methodieken, met voorkeur voor een Black Belt-certificering.
·         Inzicht in besluitvormingsprocessen en sterke adviesvaardigheden.
·         Kennis van signaalmanagement, -analyse en -advisering, klantreizen, klantwaarden en klantonderzoeken.
·         Ervaring met projectmanagement (pré).

Competenties
Om succesvol te zijn in deze rol, beschik je over:
·         Organisatiesensitiviteit en een goed gevoel voor interne dynamieken.
·         Netwerkvaardigheden, waarbij je functionarissen met elkaar verbindt.
·         Initiatief en de drive om verbeteringen te realiseren.
·         Helicopterview en overstijgend denkvermogen.
·         Proces- en resultaatgerichtheid, waarbij je altijd een effectieve aanpak nastreeft.
·         Plannings- en organisatietalent voor gestructureerd werken.
·         Durf en lef, met de bereidheid om buiten de gebaande paden te treden en onafhankelijk te opereren.
·         Klantgerichtheid, waarbij de behoeften van de klant altijd centraal staan.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. Zo mag je maximaal € 2.000,00 IKB-budget per jaar gebruiken voor het fiscaalvriendelijk aflossen van je persoonlijke studieschuld bij DUO. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer. Ook bieden we je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.

Bijzonderheden

•    Deze vrije werkplek is alleen opengesteld voor DUO- en Rijksmedewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
•    We ontvangen graag je reactie uiterlijk op 27 juni. De gesprekken vinden plaats in week 28.
•    Na de sluitingsdatum zijn de vacaturetekst en de gegevens van de contactpersonen online niet meer zichtbaar. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, vragen wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren. 
•    Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over de functiegroep

Adviseur Bedrijfsvoering​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Organisatieomschrijving

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werk jij aan momenten die ertoe doen. Denk aan het starten met een studie, slagen voor een examen of het behalen van een diploma dat telt. Grote kans dat je ons al kent van één van die stappen.

Samen met duizenden collega’s zorgen we ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

We werken voor mensen in heel Nederland. Daarom vinden we het belangrijk dat verschillende achtergronden en perspectieven samenkomen in onze organisatie. Zo begrijpen we beter wat mensen nodig hebben en kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Daarom staan alle vacatures ook open voor mensen uit het doelgroepregister van de Banenafspraak. Meer weten? Kijk hier voor meer informatie.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Afdeling Klant

Afdelingsomschrijving

Binnen de directie Onderwijsinstellingen (OI) zorgt DUO ervoor dat onderwijsinstellingen tijdig en correct worden bekostigd en ondersteund.
De afdeling Klant is onderdeel van de directie Onderwijsinstellingen en verantwoordelijk voor de zakelijke dienstverlening van DUO en werkt nauw samen met verschillende onderdelen binnen de organisatie, waaronder Bekostiging en Planning. 

De afdeling Klant bestaat uit een drietal onderdelen: Team Voorlichting (eerste lijn), team Klant (3 subteams, waaronder KIT, OI online en W&R; tweede lijn) en het team Bezwaar en Beroep.

Team Klant heeft tot taak om vragen uit het primair onderwijs, voortgezet onderwijs, beroepsonderwijs en hoger onderwijs, over bekostiging & onderwijswet- en regelgeving van scholen, instellingen, gemeenten en bedrijven goed en zo snel mogelijk te beantwoorden. Dit gebeurt via telefonie en e-mail. Het uitgangspunt hierbij is: ‘In één keer goed’. Daarnaast Team Klant het Team Voorlichting met de beantwoording van complexere vragen en verzorgt het de content van duo.nl/Zakelijk en van Mijn DUO (voor zakelijke gebruikers).

De gesprekspartners zijn divers, de vragen zijn veelal complex en het aantal wetten en regels is zeer omvangrijk. Team Klant handelt, gemeten in periodieke- en dagelijkse klanttevredenheidsonderzoeken, de klantvragen tijdig en juist af. Gemiddeld genomen betreft dit de afgelopen vijf jaar ca 40.000 klantvragen per jaar. Door feedbackmanagement worden klachten en signalen van klanten verzameld, opgelost en teruggekoppeld aan de betreffende afdelingen, met als doel een structurele verbetering van proces, informatie en dienstverlening. DUO-breed worden feedbackrapportages uitgebracht. Qua richtlijnen wordt voldaan aan het Gouden Oor Niveau 1 van het Gouden Oor en de ISO 9001:201

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Rani Bainathsah
rani.bainathsah@duo.nl
06-51452564

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Claire Adams (hr-adviseur)
claire.adams@duo.nl
06-15088790