Coördinator Klantcontactcentrum

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Binnen het Klantcontactcentrum vervullen reeds twee coördinatoren functies, namelijk een Coördinator KCC en een Coördinator Leerlijnen en Kwaliteit. Wij streven ernaar een derde Coördinator KCC aan te trekken die in staat is om de beschreven taken en (langdurige) projecten op zich te nemen. De inhoud van de projecten is afhankelijk van wat er speelt in de organisatie en/of maatschappij. We verwachten dat de drie coördinatoren elkaar aanvullen en als sparringpartners fungeren, waarbij ze elkaars taken kunnen overnemen met betrekking tot de cruciale werkprocessen die essentieel zijn voor het optimaal functioneren van de NVWA.

Als coördinator binnen het KCC vervul je een veelzijdige rol die draait om uitvoering, optimalisatie en implementatie van verbeteringen. Je inspanningen zijn gefocust op het vervullen van klantbehoeften en het vertalen daarvan naar tastbare actiepunten voor zowel het KCC als de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC). Een nauwgezette samenwerking met de adviseur Klantcontact binnen het team Digitale Media en Dienstverlening is hierbij van essentieel belang.

Samen met je collega Coördinator KCC ben je verantwoordelijk voor de kwalificatie van klachten van zowel burgers als bedrijven met betrekking tot de activiteiten van de NVWA. Dit proces is van aanzienlijk belang voor zowel de organisatie zelf als voor de externe wereld. Jouw gevoeligheid voor organisatiedynamiek en integriteit vormt de kern van jouw aanpak. De Coördinatoren KCC fungeren als eerste aanspreekpunt voor klachtbehandelaars en initiëren regelmatig overleg om de klachtenafhandeling zo gestroomlijnd mogelijk te laten verlopen. Daarbij wordt toezicht gehouden op de geldende termijnen en het waarborgen van de kwaliteit van klachtenafhandeling. Bij al deze processen ligt de nadruk sterk op kwaliteit, waarbij ervaring op dit gebied zeer gewenst is.

Overige werkzaamheden die tot je takenpakket behoren:

• Het uitwerken en implementeren van verbeter- voorstellen voor het Klantcontactcentrum, welke voortvloeien uit de organisatie brede en KBC brede ontwikkeltrajecten. Deze verbetervoorstellen presenteer je in het MT en je zorgt voor de verdere coördinatie van geaccepteerde verbetervoorstellen.
• Verantwoordelijk voor instructie richting de KCC-medewerkers ten tijde van incident- en crisis (communicatie van en naar de werkvloer). Ook ben je in staat de Adviseur Klantcontact te vervangen tijdens eventuele incident overleggen.
• Je bent verantwoordelijk voor het in control zijn en blijven van het vragenproces.
• Je bent in staat verbeterplannen hiervoor op te stellen en te implementeren.
• Je draagt bij aan het werving en selectieproces binnen het Klantcontactcentrum. Voor de medewerkers die reeds in dienst zijn, ondersteun je in de opleidingsbehoeften van de medewerkers.
  
  

Het KCC is gevestigd op twee locaties: Utrecht en Echt. Afhankelijk van waar je woont, wordt bepaald vanuit welke locatie je zult werken. We gaan er wel vanuit dat je flexibel genoeg bent om op beide locaties aan de slag te gaan wanneer dat nodig is.

Functie-eisen

Naast de operationele taken denk je actief mee aan het continue optimaliseren van het klantcontact en de klantbeleving. Het vernieuwen en optimaliseren van het vragenproces zal de komende tijd een belangrijk aandachtsgebied zijn.

Je bent als het ware het centrale knooppunt in het gehele KCC. Jouw talent om het overzicht te behouden stelt je in staat om verschillende processen naar elkaar te coördineren. Communicatief ben je sterk en je hebt het vermogen om je moeiteloos in te leven in de positie van anderen. Je past je communicatiestijl aan op de doelgroep en schakelt vlot tussen diverse niveaus. Je neemt de rol aan die het beste past bij de situatie. Met een goed netwerk weet je jouw contacten effectief in te zetten bij de uitvoering van je taken. Zowel het onderhouden van interne als externe contacten vind je boeiend en stimulerend.

Daarnaast zien we graag het volgende bij je terug:

• HBO werk- en denkniveau.
• Affiniteit en kennis van nieuwe en bestaande (informatie)systemen.
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement.
• Ervaring in een coördinerende rol.
• Ruime ervaring in klantcontact, bij voorkeur in een adviserende, ondersteunende of sturende functie.

Competenties 

• Organisatiesensitiviteit
• Overtuigingskracht
• Klantgericht
• Samenwerken
• Motiveren

De NVWA werkt hard aan een maatschappelijk representatief personeelsbestand en hecht veel waarde aan een inclusief aannamebeleid. Wij moedigen daarom iedereen aan om te solliciteren, ongeacht (culturele)achtergrond, leeftijd, genderidentiteit, religie, arbeidsbijzonderheid of geaardheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast een inwerkprogramma dat past bij jouw functie en ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden voor jouw verdere professionele ontwikkeling, bieden we ook de onderstaande secundaire arbeidsvoorwaarden:

Individueel Keuze Budget
Je krijgt een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je bruto jaarsalaris. Je kunt je IKB bijvoorbeeld laten uitbetalen, bijvoorbeeld per maand of per jaar, maar je kunt ook extra verlofuren kopen. Daarnaast kun je je IKB gebruiken om belastingvrij een (elektrische) fiets voor woon-werkverkeer aan te schaffen, je thuiskantoor in te richten, fiscaal voordelig je studieschuld af te lossen tot een max van €2000,- per jaar of zelfs je woning te verduurzamen. Om dit aan te moedigen biedt de Rijksoverheid bovenop het IKB hierbij ook een werkgeversbijdrage.

Vakantiedagen
Per jaar heb je recht op 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren, wanneer je 36 uur per week werkt. Werk je meer of minder? Dan worden deze uren naar verhouding berekend. En heb je wat minder behoefte aan vakantie? Dan kun je je er ook voor kiezen om je 64 IKB-verlofuren uit te laten betalen of laten toevoegen aan je IKB-spaarverlof

Reiskostenvergoeding
Je ontvangt een mobiliteitskaart waarmee je voor woon-werk verkeer 2e klas met de trein kunt reizen. Ga je met de fiets naar het werk? Dan ontvang je per gefietste kilometer €0,21 aan reiskostenvergoeding.
.Mocht je een ambulante functie hebben, dan kom je in veel gevallen ook in aanmerking voor een elektrische dienstauto. Deze mag je op basis van bijtelling plus een eigen bijdrage daarnaast ook privé gebruiken.

Verlofregelingen
Voor verschillende situaties kent het Rijk verlofregelingen, zoals (aanvullend) geboorteverlof (maximaal 5 weken 100% doorbetaald), ouderschapsverlof (maximaal 9 weken 100% doorbetaald in het eerste jaar en aanvullend 75% voor 4 weken), zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.

Pensioen
De Rijksoverheid heeft een aantrekkelijke pensioensregeling bij ABP, het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds. Lees hier meer over de pensioensregeling bij ABP.

Extra toeslagen en vergoedingen
Voor sommige functies bij de NVWA is het nodig om buiten de reguliere kantoortijden te werken of bereikbaar te zijn. Daar staan echter ook extra toeslagen of vergoedingen tegenover. Zo kennen wij een toelage bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en een toelage onregelmatige dienst.

Bijzonderheden

• De sollicitaties worden volgens geldende afspraken in beschouwing genomen, waaronder de CAO Rijk- en NVP-sollicitatiecode.
• Voor werken bij de NVWA is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, dan wordt het vaste contract allereerst voorafgegaan door een jaarcontract. Bij gebleken geschiktheid volgt in beginsel na een jaar omzetting in een vast contract voor onbepaalde tijd.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, maar heb jij al een vast dienstverband als rijksambtenaar? Dan behoud je dit vast dienstverband.
• Betreft de vacature in eerste instantie een functie voor bepaalde tijd, dan wordt deze vacature niet opnieuw opengesteld als deze functie vast ingebed kan worden in de organisatie en de (in eerste instantie) tijdelijke vacature vervuld werd door een interne medewerker met een vast dienstverband.
• Een online screening via bijvoorbeeld zoekmachines of sociale media, kan onderdeel zijn van het selectieproces.
• Een competentietest en/of een assessment kunnen deel uitmaken van de selectieprocedure.
• Een uitgebreide screening A of B door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) kan een vereiste zijn voor een aantal functies bij de NVWA, o.a. bij de Inlichtingen- en Opsporingsdienst (IOD).
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
• Wij nemen je sollicitatie in behandeling en komen uiterlijk 10 werkdagen na de sluitingsdatum met een reactie.
• Reageer jij op deze vacature als kandidaat met een voorrangspositie vanuit VWNW of arbeidsongeschiktheid? (Voorrangskandidaat)Dan heb je naast je CV en motivatiebrief ook een aanwijs- en voordrachtbrief. De voordrachtbrief is gemaakt door de VWNW-manager. De extra documenten zoals de aanwijsbrief- en voordrachtbrief kan je toevoegen door eerst je sollicitatie (zonder aanwijsbrief – en voordrachtbrief) te verzenden, en vervolgens vanuit de bevestigingsmail op de link van je sollicitatie te klikken. Na inloggen kan je vervolgens de aanwijsbrief en de voordrachtbrief toevoegen bij ‘Extra documenten’.

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

Organisatieomschrijving

We vinden het in Nederland heel normaal dat de producten die we gebruiken en alles wat wij eten veilig is. Dat dieren goed worden behandeld, ook als ze voor de slacht bestemd zijn. Groente en fruit willen we gedachteloos kunnen consumeren en ook andere producten zijn ‘natuurlijk’ in orde. We willen onbekommerd in de natuur kunnen wandelen en speelgoed voor onze kinderen kopen zonder achterdocht. Als consumenten vertrouwen we daar gewoon op, voor ons is dat vanzelfsprekend.

Maar we vergeten soms dat bedrijven dagelijks hard werken aan die hoge standaard. Dat het voor ondernemers niet altijd makkelijk is om aan alle geldende wet- en regelgeving te voldoen. We vergeten ook dat de overheid daarop toeziet. Veiligheid klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet.

Wat doet de NVWA?
De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om die standaard te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

Waar staat de NVWA voor?
De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De Rijksoverheid streeft ernaar een werkgever te zijn waar iedere medewerker, ongeacht leeftijd, sekse, geaardheid, etnische afkomst en arbeidsbeperking voor wil werken. Werken aan maatschappelijke vraagstukken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever en innovatiever. Dat maakt het werk waardevol en uitdagend.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Klant, Bedrijf en Consument

Afdelingsomschrijving

Het Klantcontactcentrum zorgt voor informatie aan en communiceert met bedrijven, consumenten, instellingen én NVWA medewerkers. Bedrijven worden geïnformeerd over wet- en regelgeving, toepassing daarvan, risico’s etc. Daarmee wordt bevordering van naleving beoogd en een bijdrage geleverd aan het consumentenvertrouwen en het imago van de NVWA als autoriteit. Door het Klantcontactcentrum worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.

Het team bestaat uit 40-45 fte en is volop in ontwikkeling, daarbij ligt de focus voornamelijk op werkzaamheden die de klanttevredenheid verhogen. Het Klantcontactcentrum is het hart van de organisatie, waar vragen, signalen en meldingen binnenkomen en uiteindelijk ook naar buiten stromen. Kernwaarden zijn Werkplezier, Autonomie, Verbondenheid en Expertise.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Fréderique Coppens

0611357590

Hans van Bijnen

0627847798

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Michael Daarnhouwer

0615473857