Coachende Supervisor Klantcontactcentrum

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Als coachende Supervisor ben je verantwoordelijk voor het coachen van onze KCC medewerkers: je zorgt ervoor dat hun telefonische vaardigheden en administratieve werkzaamheden voldoen aan de hoge kwaliteitsstandaarden die wij hanteren. Jij hebt oog voor de medewerkers en weet hoe je hen kunt ondersteunen in hun professionele ontwikkeling, met een sterke focus op coaching en feedback.

Daarnaast ben je samen met je collega Supervisors óók verantwoordelijk voor een goede doorstroom van het vragenproces en fungeer je als eerste aanspreekpunt voor de Klantcontactmedewerkers. Je regisseert de dagelijkse werkzaamheden van het Klantcontactcentrum en stuurt, in overleg met onze planner bij waar nodig. 

Je onderneemt gerichte acties om de kwaliteitsdoelen van het KCC te behalen en werkt nauw samen met beide locaties van het Klantcontactcentrum en andere teams binnen de organisatie. Je zorgt ervoor dat alle processen binnen het KCC efficiënt verlopen en dat medewerkers in een ondersteunende werkomgeving kunnen functioneren.

Je hebt snel inzicht in de relevante bedrijfs- en werkprocessen van de NVWA en weet medewerkers op een coachende manier te begeleiden en te ontwikkelen. Daarnaast informeer je de teamleider over het functioneren van de medewerkers, met specifieke aandacht voor zowel inhoud als gedrag. Bij knelpunten in het functioneren van medewerkers weet je hoe je dit bespreekbaar maakt en biedt constructieve oplossingen. 

Het KCC is volop in ontwikkeling en jij hebt een sleutelrol in het realiseren van nieuwe doelen en resultaten. Je bent het eerste aanspreekpunt voor operationele zaken binnen de organisatie en speelt ook een rol in het wervings- en selectieproces van nieuwe medewerkers.

Ben jij de coachende supervisor die wij zoeken, met ervaring in het coachen van KCC-medewerkers en een sterke focus op de kwaliteit van klantcontacten? Wil jij je coachende vaardigheden inzetten om medewerkers te ondersteunen en de impact van ons werk te vergroten? Dan komen we graag met jou in contact! Solliciteer snel op deze vacature.
 

Functie-eisen

Binnen het KCC staat samenwerking centraal, en er heerst een cultuur van openheid. Jij weet op een juiste manier de balans te bewaren tussen een professionele en een open werkcultuur. Je bent kwaliteitsbewust, hebt ruime ervaring in het coachen van KCC-medewerkers en hebt veel kennis van telefonieprocessen en klantcontactcenters. Je begrijpt hoe belangrijk het is om medewerkers effectief te begeleiden in hun werk en te zorgen voor hun ontwikkeling.

Daarnaast zoeken we iemand die:

• Beschikt over een afgeronde HBO opleiding óf aantoonbaar HBO denk – en werkniveau;
• Minimaal 2 jaar werkervaring in een klantcontactcentrum, met specifieke ervaring in het structureel coachen van medewerkers in een KCC-omgeving;
• Ruime ervaring heeft met telefonieprocessen en de specifieke uitdagingen die komen kijken bij het managen van telefonische klantcontacten;
• Ervaring heeft in het coachen en ontwikkelen van medewerkers en oog heeft voor hun welzijn en professionele groei;
• Kennis heeft van moderne ICT-technieken en applicaties die gebruikt worden in de klantcontactcenterbranche;
• Beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel in woord als geschrift, in het Nederlands en bij voorkeur ook in het Engels en/of Duits;
• Bereid is om te reizen tussen Utrecht en Echt.

Competenties

• Overtuigingskracht
• Integriteit
• Motiveren
• Resultaatgerichtheid
• Plannen en organiseren

De NVWA werkt hard aan een maatschappelijk representatief personeelsbestand en hecht veel waarde aan een inclusief aannamebeleid. Wij moedigen daarom iedereen aan om te solliciteren, ongeacht (culturele)achtergrond, leeftijd, genderidentiteit, religie, arbeidsbijzonderheid of geaardheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast een inwerkprogramma dat past bij jouw functie en ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden voor jouw verdere professionele ontwikkeling, bieden we ook de onderstaande secundaire arbeidsvoorwaarden:

Individueel Keuze Budget
Je krijgt een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je bruto jaarsalaris. Je kunt je IKB bijvoorbeeld laten uitbetalen, bijvoorbeeld per maand of per jaar, maar je kunt ook extra verlofuren kopen. Daarnaast kun je je IKB gebruiken om belastingvrij een (elektrische) fiets voor woon-werkverkeer aan te schaffen, je thuiskantoor in te richten, fiscaal voordelig je studieschuld af te lossen tot een max van €2000,- per jaar of zelfs je woning te verduurzamen. Om dit aan te moedigen biedt de Rijksoverheid bovenop het IKB hierbij ook een werkgeversbijdrage.

Vakantiedagen
Per jaar heb je recht op 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren, wanneer je 36 uur per week werkt. Werk je meer of minder? Dan worden deze uren naar verhouding berekend. En heb je wat minder behoefte aan vakantie? Dan kun je je er ook voor kiezen om je 64 IKB-verlofuren uit te laten betalen of laten toevoegen aan je IKB-spaarverlof

Reiskostenvergoeding
Je ontvangt een mobiliteitskaart waarmee je voor woon-werk verkeer 2e klas met de trein kunt reizen. Ga je met de fiets naar het werk? Dan ontvang je per gefietste kilometer €0,21 aan reiskostenvergoeding.
.Mocht je een ambulante functie hebben, dan kom je in veel gevallen ook in aanmerking voor een elektrische dienstauto. Deze mag je op basis van bijtelling plus een eigen bijdrage daarnaast ook privé gebruiken.

Verlofregelingen
Voor verschillende situaties kent het Rijk verlofregelingen, zoals (aanvullend) geboorteverlof (maximaal 5 weken 100% doorbetaald), ouderschapsverlof (maximaal 9 weken 100% doorbetaald in het eerste jaar en aanvullend 75% voor 4 weken), zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.

Pensioen
De Rijksoverheid heeft een aantrekkelijke pensioensregeling bij ABP, het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds. Lees hier meer over de pensioensregeling bij ABP.

Extra toeslagen en vergoedingen
Voor sommige functies bij de NVWA is het nodig om buiten de reguliere kantoortijden te werken of bereikbaar te zijn. Daar staan echter ook extra toeslagen of vergoedingen tegenover. Zo kennen wij een toelage bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en een toelage onregelmatige dienst.

Bijzonderheden

• De sollicitaties worden volgens geldende afspraken in beschouwing genomen, waaronder de CAO Rijk- en NVP-sollicitatiecode.
• Voor werken bij de NVWA is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, dan wordt het vaste contract allereerst voorafgegaan door een jaarcontract. Bij gebleken geschiktheid volgt in beginsel na een jaar omzetting in een vast contract voor onbepaalde tijd.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, maar heb jij al een vast dienstverband als rijksambtenaar? Dan behoud je dit vast dienstverband.
• Betreft de vacature in eerste instantie een functie voor bepaalde tijd, dan wordt deze vacature niet opnieuw opengesteld als deze functie vast ingebed kan worden in de organisatie en de (in eerste instantie) tijdelijke vacature vervuld werd door een interne medewerker met een vast dienstverband.
• Een online screening via bijvoorbeeld zoekmachines of sociale media, kan onderdeel zijn van het selectieproces.
• Een competentietest en/of een assessment kunnen deel uitmaken van de selectieprocedure.
• Een uitgebreide screening A of B door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) kan een vereiste zijn voor een aantal functies bij de NVWA, o.a. bij de Inlichtingen- en Opsporingsdienst (IOD).
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

Organisatieomschrijving

We vinden het in Nederland heel normaal dat de producten die we gebruiken en alles wat wij eten veilig is. Dat dieren goed worden behandeld, ook als ze voor de slacht bestemd zijn. Groente en fruit willen we gedachteloos kunnen consumeren en ook andere producten zijn ‘natuurlijk’ in orde. We willen onbekommerd in de natuur kunnen wandelen en speelgoed voor onze kinderen kopen zonder achterdocht. Als consumenten vertrouwen we daar gewoon op, voor ons is dat vanzelfsprekend.

Maar we vergeten soms dat bedrijven dagelijks hard werken aan die hoge standaard. Dat het voor ondernemers niet altijd makkelijk is om aan alle geldende wet- en regelgeving te voldoen. We vergeten ook dat de overheid daarop toeziet. Veiligheid klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet.

Wat doet de NVWA?
De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om die standaard te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

Waar staat de NVWA voor?
De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De Rijksoverheid streeft ernaar een werkgever te zijn waar iedere medewerker, ongeacht leeftijd, sekse, geaardheid, etnische afkomst en arbeidsbeperking voor wil werken. Werken aan maatschappelijke vraagstukken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever en innovatiever. Dat maakt het werk waardevol en uitdagend.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Klant, Bedrijf en Consument

Afdelingsomschrijving

Het Klantcontactcentrum (KCC) is het visitekaartje van de NVWA: wij zijn het eerste aanspreekpunt voor meldingen van burgers en bedrijven. Bij KCC verwerken wij meldingen en beantwoorden we binnenkomende vragen. Voor complexe vraagstukken hebben onze medewerkers contact met inhoudsdeskundigen binnen de NVWA, zodat iedere vraag of melding goed en zorgvuldig wordt afgehandeld. Naast externe meldingen zijn wij ook het aanspreekpunt voor collega's binnen de organisatie over onderwerpen zoals dierenwelzijn, voedselveiligheid, meststoffen, natuur, visketen en consumentenproducten.

Het team Contactcenter zorgt voor informatie aan en communiceert met bedrijven, consumenten, instellingen én NVWA medewerkers. Bedrijven worden geïnformeerd over wet- en regelgeving, toepassing daarvan, risico’s etc. Daarmee wordt bevordering van naleving beoogd en een bijdrage geleverd aan het consumentenvertrouwen en het imago van de NVWA als autoriteit. Door het Contactcenter worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.

Het team bestaat uit 40 fte en is op twee locaties gevestigd (Echt en Utrecht).
Het team is in ontwikkeling en richt zich voornamelijk op werkzaamheden die de klanttevredenheid verhogen. Het Contactcenter is het hart van de organisatie, waar vragen, signalen en meldingen binnenkomen en uiteindelijk ook naar buiten stromen. Kernwaarden zijn Werkplezier, Autonomie, Verbondenheid en Expertise.
 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Fréderique Coppens

0611357590

Hans van Bijnen

0627847798

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Michael Daarnhouwer

0615473857