Klachtbehandelaar

Vacature kenmerken

Dit ga je doen

Een klacht is zelden alleen een klacht. Vaak zit er een heel verhaal achter. Een bewoner die al lang wacht, zich niet gehoord voelt of vastloopt in processen en besluiten. Als klachtbehandelaar bij Nationaal Coördinator Groningen (NCG) zorg jij dat dat verhaal serieus wordt onderzocht en dat er beweging komt waar dat nodig is. 

Als klachtbehandelaar behandel je zelfstandig zowel informele als formele klachten van bewoners. Die klachten kunnen gaan over bijvoorbeeld communicatie, bejegening, lange doorlooptijden of de manier waarop processen binnen NCG zijn verlopen. 

Je begint bij de bewoner. Je luistert, vraagt door en brengt scherp in beeld wat er daadwerkelijk speelt. Vervolgens onderzoek je wat er binnen NCG is gebeurd. Je spreekt betrokken collega's, verzamelt informatie en beoordeelt de verschillende belangen en verantwoordelijkheden. 

Daarbij kijk je verder dan alleen de klacht die voor je ligt. Je probeert waar mogelijk tot een passende oplossing te komen en signaleert tegelijkertijd wat NCG van een klacht kan leren. Wat had anders gekund? Waar loopt een proces vast? En wat moeten we veranderen om te voorkomen dat andere bewoners hetzelfde meemaken? 

Je houdt daarbij zelf de regie op je dossiers en durft collega's en de organisatie kritisch te bevragen wanneer dat nodig is. 

Concreet betekent dit dat je: 

• complexe klachten zelfstandig onderzoekt en behandelt; 
• gesprekken voert met bewoners en betrokken medewerkers; 
• onderscheid maakt tussen de verschillende aspecten en belangen binnen een klacht; 
• beoordeelt of een klacht gegrond is en zorgt voor een heldere en zorgvuldige motivering; 
• waar mogelijk zoekt naar praktische oplossingen voor de bewoner; 
• zorgt voor een zorgvuldige schriftelijke afhandeling; 
• verbinding legt tussen bewoners, collega's, management en andere betrokken partijen; 
• knelpunten en terugkerende patronen uit klachten signaleert; 
• gevraagd en ongevraagd adviseert over verbetering van onze dienstverlening. 

Het team Klachten oordeelt niet opnieuw over de inhoud van besluiten en behandelt geen bezwaren. Onze focus ligt op de wijze waarop NCG heeft gehandeld, hoe bewoners zijn behandeld en wat daarin beter kan. 

Dit vragen wij

We zoeken iemand die stevig én mensgericht is. Je kunt goed luisteren en je verplaatsen in een bewoner, zonder daarbij je onafhankelijke en onderzoekende positie te verliezen. 
Je bent niet snel van je stuk gebracht. Ook wanneer emoties oplopen of belangen botsen, blijf je rustig, zorgvuldig en duidelijk. Je durft door te vragen, kunt hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden en komt tot een onderbouwd oordeel. 

Je beschikt in ieder geval over: 

• hbo werk- en denkniveau en een relevante opleiding; 
• ervaring met klachtbehandeling, conflicthantering, mediation of vergelijkbare werkzaamheden; 
• ervaring met verschillende gesprekstechnieken; 
• een sterk analytisch en onderzoekend vermogen; 
• uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; 
• empathisch vermogen en gevoel voor verschillende belangen; 
• het vermogen om zelfstandig regie te voeren op complexe dossiers; 
• een oplossingsgerichte en samenwerkingsgerichte houding. 

Ervaring met psychosociale problematiek, werken binnen een publieke organisatie of complexe bewonerscasuïstiek is een pré. Ook een juridische achtergrond, bij voorkeur met kennis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het bestuursrechtelijke klachtrecht, is een pré. 

Dit krijg je

Dit bieden we nog meer

Naast je bijdrage aan een veilig thuis voor Groningers ontvang je goede arbeidsvoorwaarden, zoals:  

Een Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op je salaris waarvan 8% vakantiegeld. Zo kun je met dit arbeidsvoorwaardenpakket kiezen voor extra vakantiedagen, salaris of een fiscaalvriendelijk doel. Naast 4 weken vakantieverlof bouw je IKB- uren op die je kunt opnemen of uitbetalen.  

Daarnaast hechten wij waarde aan een gezonde werk- privé balans en bieden de mogelijkheid om hybride te werken, afhankelijk van je functie. Verder krijg je een fietsbudget van €500, een fietskostenvergoeding van € 0,21 per kilometer of volledige vergoeding voor het openbaar vervoer voor woon- werkverkeer.  

Ook kun je opleidingen volgen via het Leerportaal van NCG. Zo werk je aan jouw persoonlijke en professionele ontwikkeling.  

Tot slot kun je meedoen aan leuke activiteiten buiten het werk om zoals padel, de 4 mijl en andere evenementen. 

Bijzonderheden

Hoe ziet je sollicitatie eruit?  

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie. Als je bij de Rijksoverheid werkt kun je voor deze functie gedetacheerd worden. 
• Daarna beoordelen we op basis van je sollicitatie of we een goede match zijn.  
• Op 17 december vinden de selectiegesprekken plaats. Houd hier alvast rekening mee in je agenda.  

 
Als er een match is doen we je in een tweede gesprek een aanbod en vertellen we je alles over je onboarding tijdens het Sterke Startgesprek. Hierna ben je klaar om te beginnen!  
 
Om goed van start te gaan krijg je een laptop en telefoon in bruikleen en een thuiswerk/verduurzamingsbudget van €750. 

Je onboardingsreis bij NCG bestaat uit Sterke Startdagen, waarbij je meer leert over het aardbevingsdossier, de organisatie en leer je nieuwe collega's kennen. Verder werkt NCG met een buddy systeem en gaat een collega jou inwerken.

Meer over de functiegroep

Medewerker Behandelen en Ontwikkelen​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nationaal Coördinator Groningen (NCG)

Organisatieomschrijving

Nationaal Coördinator Groningen (NCG) werkt aan het onderzoeken en versterken van gebouwen in de kern van het aardbevingsgebied. Samen zorgen wij ervoor dat iedereen in de provincie Groningen veilig kan wonen, werken en naar school kan gaan. De NCG werkt hiervoor samen met vijf gemeenten, de provincie Groningen, woningcorporaties, de Rijksoverheid en het IMG.

Ons hoofdkantoor is gevestigd in het centrum van Groningen. Ook hebben we zeven kantoren verspreid over de provincie en een kantoor in Den Haag. Sinds 2020 voert NCG de versterkingsoperatie uit. Het is daardoor nog een redelijk jonge overheidsorganisatie die snel groeit. We zijn daarom doorlopend op zoek naar goede mensen zoals jij. NCG kenmerkt zich door een informele sfeer waarin collega’s elkaar makkelijk opzoeken. Of dat nu op het hoofdkantoor of in de regio is.

Kijk hier voor meer informatie over werken bij de NCG. 

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Directie Dienstverlening

Afdelingsomschrijving

Je werkt binnen het team Klachten van NCG. We werken nauw met elkaar samen, bespreken complexe casuïstiek en helpen elkaar waar nodig. Tegelijkertijd krijg je veel zelfstandigheid en verantwoordelijkheid voor je eigen dossiers. 
Binnen NCG bouw je actief een netwerk op. Dat is belangrijk, want een goede klachtbehandelaar weet niet alleen wat er speelt, maar ook wie nodig is om een dossier verder te brengen. Hybride werken is mogelijk. We vinden het belangrijk dat je regelmatig samen met je collega's op kantoor in Groningen werkt. 

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Yvanka Hullegie, Teamleider Impactvol & Klachten

0629699011

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Jeffrey Hiariej, Adviseur Mobiliteit (ook bereikbaar via WhatsApp/Signal)

0627535512