Klus Operationeel Planner / Medewerker Roostering & Dagsturing KCI

Vacature kenmerken

Dit ga je doen

Een goede planning is onmisbaar voor een goed bereikbaar Klantcontactcentrum Inburgering (KCI). Jij zorgt ervoor dat onze klantcontactmedewerkers op het juiste moment beschikbaar zijn, zodat klanten tijdig antwoord krijgen op hun vragen. Je combineert het maken en optimaliseren van roosters met het monitoren van de dagelijkse bezetting en het bijsturen wanneer de situatie daarom vraagt. Daarbij kijk je niet alleen naar de cijfers, maar houd je ook rekening met de medewerkers, de klant en de doelstellingen van de organisatie.

Als operationeel planner en medewerker roostering en dagsturing ben je de verbindende schakel tussen de planning en de dagelijkse praktijk. Je kijkt vooruit, stelt prioriteiten en speelt in op veranderingen. Het ene moment werk je geconcentreerd aan een optimale planning voor de komende weken, het andere moment schakel je snel om een onverwacht knelpunt op te lossen. Juist die combinatie van analyseren, organiseren en samenwerken maakt deze functie afwisselend en uitdagend.

Jouw rol
•    Je maakt, beheert en optimaliseert roosters in Verint voor de klantcontactmedewerkers van KCI. Daarbij houd je rekening met de verwachte drukte, de benodigde bezetting, de vaardigheden van medewerkers en de geldende kaders.
•    Je stemt de personele inzet af met de desbetreffende manager en andere betrokken collega's. Je weegt verschillende belangen af, stelt prioriteiten en adviseert over de inzet van medewerkers op de verschillende klantcontactkanalen.
•    Je monitort de dagelijkse bezetting en het aanbod op de klantcontactkanalen. Je signaleert afwijkingen, bewaakt de bereikbaarheid en stuurt binnen de afgesproken kaders bij wanneer de situatie daarom vraagt.
•    Je analyseert de planning en de gerealiseerde resultaten. Je vergelijkt verwachtingen met de werkelijke bezetting en prestaties, signaleert knelpunten en doet voorstellen om de planning en bereikbaarheid te verbeteren.
•    Je speelt in op onverwachte situaties, zoals ziekmeldingen, piekbelasting of systeemverstoringen. Je zoekt naar passende oplossingen, stemt deze af met betrokken collega's en manager en past de planning aan waar nodig.
•    Je neemt deel aan productieoverleggen, beantwoordt vragen over de planning en dagsturing en zorgt ervoor dat medewerkers en manager weten waar ze aan toe zijn.

Dit vragen wij

Je houdt overzicht, denkt vooruit en weet tegelijkertijd snel te schakelen wanneer de dagelijkse praktijk anders loopt dan verwacht. Je bent analytisch en nauwkeurig, maar verliest de mensen achter de cijfers niet uit het oog. Je maakt weloverwogen keuzes, kunt deze helder uitleggen en weet verschillende belangen tegen elkaar af te wegen. Daarnaast zoek je actief de samenwerking op en blijf je rustig en oplossingsgericht wanneer de druk toeneemt.

Verder breng je het volgende mee:
•    Je hebt mbo-4- of hbo-werk- en -denkniveau.
•    Je hebt ervaring met roostering, operationele planning, capaciteitsmanagement of dagsturing en je hebt inzicht in planningsprocessen en de gevolgen daarvan voor de dagelijkse werkzaamheden.
•    Je hebt ervaring met Verint en kennis van de processen binnen het Klantcontactcentrum Inburgering. Je bent in staat om deze kennis toe te passen in de planning en dagsturing.
•    Je hebt ervaring met administratieve werkzaamheden en kunt goed werken met Excel, Word en vergelijkbare applicaties.
•    Je bent analytisch en nauwkeurig, kunt cijfers en resultaten interpreteren en weet deze te vertalen naar concrete acties en verbeteringen.
•    Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden, bent klantgericht en werkt graag samen. Je kunt je adviezen duidelijk onderbouwen, omgaan met weerstand en ook onder tijdsdruk weloverwogen beslissingen nemen.

Dit krijg je

Dit bieden we nog meer

Wij vinden het belangrijk dat je jouw werk goed met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen, zoals ouderschapsverlof, en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. Daarnaast bieden we je ook andere aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals:

• een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,5% van je bruto jaarsalaris, voor bijvoorbeeld de aflossing van je studieschuld, een (elektrische) fiets inclusief accessoires, verduurzaming van je woning, extra verlof of andere fiscaalvriendelijke doelen
• omruilen van belangrijke feestdagen zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen
• volledige vergoeding van je ov-reiskosten. Reis je met de auto? Dan geldt een kilometervergoeding
• een pensioenregeling bij ABP
• studiemogelijkheden voor je ontwikkeling
• de mogelijkheid om te sporten via bedrijfsfitness

Bijzonderheden

• Er is een gerede kandidaat aanwezig.
• Deze klus is alleen opengesteld voor DUO medewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
• Overweeg je te solliciteren? Bespreek je interesse dan vooraf met je manager. Zo kunnen jullie tijdig het gesprek voeren over jouw ontwikkeling én wat een eventuele overstap betekent voor de bezetting en werkzaamheden binnen het team.
• We ontvangen graag je reactie uiterlijk op 9 november 2026. De gesprekken vinden plaats op 16 november 2026. 
• Na de sluitingsdatum zijn de vacaturetekst en de gegevens van de contactpersonen online niet meer zichtbaar. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, vragen wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren. 
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over de functiegroep

Niet ingedeeld in FGR​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Organisatieomschrijving

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werk jij aan momenten die ertoe doen. Denk aan het starten met een studie, slagen voor een examen of het behalen van een diploma dat telt. Grote kans dat je ons al kent van één van die stappen.

Samen met duizenden collega’s zorgen we ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

We werken voor mensen in heel Nederland. Daarom vinden we het belangrijk dat verschillende achtergronden en perspectieven samenkomen in onze organisatie. Zo begrijpen we beter wat mensen nodig hebben en kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Daarom staan alle vacatures ook open voor mensen uit het doelgroepregister van de Banenafspraak. Meer weten? Kijk hier voor meer informatie.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

de afdeling Workforce Management (WFM)

Afdelingsomschrijving

De afdeling WFM is ondersteunend aan de operationele activiteiten binnen Klantbediening. De afdeling heeft tot doel ervoor te zorgen dat er op ieder moment binnen de openingstijden op ieder beschikbaar klantcontactkanaal voldoende en juist geschoolde medewerkers beschikbaar zijn, zodat klanten binnen de gestelde prestatie indicatoren antwoord krijgen op hun vraag. 

Deze klantvragen komen binnen via diverse klantcontactkanalen en worden, afhankelijk van de aard van de vraag, afgehandeld door medewerkers van verschillende afdelingen. WFM faciliteert deze afdelingen met forecasting, (capaciteits)planning, roostering & dagsturing en rapportage & analyse. 

Je werkt binnen een team van ongeveer twintig collega's, waaronder forecasters, operationeel planners, tactisch planners en adviseurs. De standplaats is Kempkensberg maar thuiswerken behoort eveneens tot de mogelijkheden. Op dinsdag en donderdag werkt het team zoveel mogelijk samen op kantoor en verwachten we dat je in ieder geval één van deze dagen aanwezig bent.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Susan Klompien (manager a.i.)
susan.klompien@duo.nl
0622720343

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Ayla de Koning (HR-consulent)
ayla.dekoning@duo.nl
0615483148