Senior ICT Servicedeskmedewerker

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Een collega die niet kan inloggen, een laptop die moet worden ingericht of een verstoring die meerdere gebruikers raakt: als Senior ICT Servicedeskmedewerker zorg jij dat mensen weer verder kunnen. Je lost veel ICT-vragen zelf op en zorgt bij complexere incidenten dat ze snel bij de juiste specialist terechtkomen. Tegelijk kijk je verder dan het incident van vandaag, want terugkerende problemen en opvallende trends zijn voor jou aanleiding om verbeteringen voor te stellen. Zo werk je bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) niet alleen aan goede ondersteuning, maar ook aan een steeds betere ICT-dienstverlening.

De Servicedesk ICT is voor veel collega's het eerste aanspreekpunt bij vragen, verzoeken en verstoringen rond hun ICT-werkplek. Vanuit Groningen werk je samen met collega's van de Servicedesk en On Site Support aan eerste- en tweedelijnsondersteuning.
Je beantwoordt vragen van gebruikers, beoordeelt en registreert incidenten en verzoeken en probeert problemen waar mogelijk direct op te lossen. Lukt dat niet, dan zorg je dat het incident bij de juiste oplosgroep terechtkomt. Daarmee is jouw werk niet klaar: je bewaakt de voortgang en houdt de gebruiker op de hoogte totdat er een oplossing is.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
•    oplossen en registreren van eerste- en tweedelijns ICT-vragen, verzoeken en incidenten
•    bewaken van incidenten die je doorzet naar andere oplosgroepen en gebruikers informeren over de voortgang
•    uitgeven en innemen van laptops, telefoons en andere ICT-middelen
•    uitvoeren van kleine installatiewerkzaamheden en standaardwijzigingen aan de ICT-werkplek
•    signaleren van terugkerende incidenten, risico's en trends en hierover gevraagd én ongevraagd adviseren
•    bijdragen aan projecten en verbeteringen binnen de Servicedesk ICT
•    incidenteel de bereidheid om buiten de kantooruren te werken

Als Senior ICT Servicedeskmedewerker kijk je nadrukkelijk naar wat structureel beter kan. Zie je bijvoorbeeld hetzelfde incident meerdere keren terugkomen, dan registreer je het niet alleen opnieuw. Je onderzoekt wat er speelt, bespreekt dit met collega's en helpt om de dienstverlening te verbeteren.

Daarbij werk je samen met onder andere de derde lijn en klantenteams. De komende periode besteden we veel aandacht aan de hybride werkplek en digitale vergaderfaciliteiten. Ook blijven we onze processen en samenwerking verder professionaliseren. Incidenteel kan het nodig zijn om buiten reguliere kantoortijden te werken.

Functie-eisen

Je weet hoe belangrijk goede ICT-ondersteuning is voor iemand die gewoon verder wil met zijn werk. Daarom luister je goed, stel je de juiste vragen en leg je technische zaken begrijpelijk uit. Ook als het druk is of een situatie onverwacht verandert, houd je overzicht en neem je initiatief.

Daarnaast:
•    heb je hbo-werk- en -denkniveau en actuele vakkennis van informatica
•    heb je kennis van ICT-infrastructuren en werkplekomgevingen, of kun je je deze kennis snel eigen maken
•    heb je bij voorkeur ervaring met of kennis van TOPdesk, VMware en VDI
•    kun je incidenten analyseren, prioriteren en zorgvuldig opvolgen
•    communiceer je duidelijk en professioneel met gebruikers, collega's en andere oplosgroepen
•    signaleer je zelfstandig verbeterkansen en zet je deze om in concrete voorstellen

Als Senior ICT Servicedeskmedewerker blijf je jezelf vakinhoudelijk ontwikkelen en deel je nieuwe kennis en ideeën met je collega's. Zo help je niet alleen de gebruiker aan de andere kant van de lijn, maar ook het team om iedere dag een beetje beter te worden.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Wij vinden het belangrijk dat je jouw werk goed met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen, zoals ouderschapsverlof, en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. Daarnaast bieden we je ook andere aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals:

• een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,5% van je bruto jaarsalaris, voor bijvoorbeeld de aflossing van je studieschuld, een (elektrische) fiets inclusief accessoires, verduurzaming van je woning, extra verlof of andere fiscaalvriendelijke doelen
• omruilen van belangrijke feestdagen zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen
• volledige vergoeding van je ov-reiskosten. Reis je met de auto? Dan geldt een kilometervergoeding
• een pensioenregeling bij ABP
• studiemogelijkheden voor je ontwikkeling
• de mogelijkheid om te sporten via bedrijfsfitness

Bijzonderheden

• Voor deze vacature zijn al enkele kandidaten in beeld. Uiteraard ben je van harte welkom om te solliciteren. Om iedere kandidaat een gelijke en zorgvuldige kans te bieden, beoordelen we alle sollicitaties op basis van dezelfde functie-eisen en selectiecriteria.
• Deze vrije werkplek is alleen opengesteld voor DUO- en Rijksmedewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
• Bij de Rijksoverheid beschrijft het Kwaliteitsraamwerk Informatievoorziening (KWIV) eenduidige kwaliteitsprofielen voor alle IV-professionals. KWIV bestaat uit een aantal kwaliteiten (KWIV)-profielen, waarbij per KWIV-profiel specifieke competenties, kennis en trainingen zijn geformuleerd. Elke IV-functie is te koppelen aan één (best passend) KWIV-profiel, dat beschrijft wat de IV-professional zou moeten kunnen en kennen. Het KWIV profiel van deze functie is 1e lijns gebruikersondersteuning. De inhoud van de functie wijkt niet af van wat er in de vacaturetekst is opgenomen.
• We ontvangen graag je reactie uiterlijk op 30 september 2026. De gesprekken plannen we in op donderdag 8 oktober 2026.
• Na de sluitingsdatum zijn de vacaturetekst en de gegevens van de contactpersonen online niet meer zichtbaar. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, vragen wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren. 
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over de functiegroep

Senior Medewerker Iv​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Organisatieomschrijving

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werk jij aan momenten die ertoe doen. Denk aan het starten met een studie, slagen voor een examen of het behalen van een diploma dat telt. Grote kans dat je ons al kent van één van die stappen.

Samen met duizenden collega’s zorgen we ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

We werken voor mensen in heel Nederland. Daarom vinden we het belangrijk dat verschillende achtergronden en perspectieven samenkomen in onze organisatie. Zo begrijpen we beter wat mensen nodig hebben en kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Daarom staan alle vacatures ook open voor mensen uit het doelgroepregister van de Banenafspraak. Meer weten? Kijk hier voor meer informatie.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Afdelingsomschrijving

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Bas Struik, team coördinator
bas.struik@duo.nl
06-21536887

Erland Ferkranus, team coördinator
erland.ferkranus@duo.nl
06-15038465

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Ruth Collé, recruiter
ruth.colle@duo.nl
06-21461559