Senior medewerker Klantcontactcentrum

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

In deze functie ben je als Senior Medewerker niet alleen actief aan de telefoonlijn, maar fungeer je ook als een vraagbaak voor de KCC-medewerkers. Wanneer KCC-medewerkers tegen complexe of gevoelige klantvragen aanlopen, schakel jij in. Je ondersteunt hen inhoudelijk, neemt – indien nodig – de regie over het vraagstuk over en hebt de ruimte om klanten zelf terug te bellen wanneer een antwoord meer tijd of verdieping vraagt. Zo bewaak je de kwaliteit en zorg je ervoor dat ook de lastigere vragen op een goede en zorgvuldige manier worden afgehandeld.

Daarnaast ben je het eerste aanspreekpunt voor nieuwe collega’s en begeleid je hen als buddy tijdens hun inwerktraject. Je combineert daarmee Klantcontact met inhoudelijke verdieping én teamondersteuning. Samen met de supervisor en andere seniors draag je bij aan het continu verbeteren van het klantcontactproces.

Je werkzaamheden zijn:

• Meedraaien in de reguliere werkzaamheden van het Klantcontactcentrum: behandelen van meldingen, vragen en klachten van burgers en bedrijven.
• Fungeren als inhoudelijk vraagbaak voor KCC-collega’s bij complexe casussen.
• Overnemen van ingewikkelde klantvragen, inclusief het zelfstandig terugbellen van klanten indien dat nodig is.
• Schakelen met inhoudsdeskundigen binnen de NVWA om tot een correct en volledig antwoord te komen.
• Begeleiden van nieuwe medewerkers tijdens het inwerktraject als buddy.
• Signaleren van knelpunten of terugkerende vragen en deze vertalen naar verbeteracties of kennisupdates.
• Bijdragen aan het actueel houden van werkinstructies én opstellen van nieuwe werkinstructies.
• Ondersteunen bij het verbeteren van de kwaliteit, klanttevredenheid en effectiviteit van het KCC.
• Uitvoeren van de taak als dag-verantwoordelijke en deelnemen de stand-up.

Wie ben jij?
Je bent iemand die zowel in de praktijk meedraait als het overzicht bewaart. Je vindt het leuk om collega’s te helpen groeien, voelt je verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk en kunt helder communiceren, zowel met klanten als met interne partners. Je denkt in oplossingen, blijft rustig bij ingewikkelde kwesties en hebt een scherp oog voor wat beter kan.
Je realiseert je bovendien dat deze seniorrol nog volop in ontwikkeling is en vindt het een uitdaging om hier actief aan bij te dragen en met veranderingen mee te bewegen.

Interesse?
Ben jij enthousiast geworden over deze seniorrol waarin je inhoudelijke kennis, coaching vaardigheden en klantgerichtheid kunt combineren? Wil jij je inzetten voor maatschappelijke thema’s en tegelijkertijd een team vooruithelpen? Solliciteer dan snel!

Functie-eisen

Daarnaast zien we graag het volgende bij je terug:

• MBO+ werk- en denkniveau.
• Minimaal 2 jaar ervaring op het KCC van de NVWA.
• Vaardigheid in het begeleiden of coachen van collega’s, bijvoorbeeld als buddy of mentor.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en kennis van de Engelse taal.
• Analytisch sterk en in staat om complexe vragen goed te doorgronden.
• Snel schakelen tussen onderwerpen en systemen.

Competenties

• Flexibel
• Resultaatgericht
• Klantgericht
• Stressbestendig
• Plannen en organiseren

De NVWA werkt hard aan een maatschappelijk representatief personeelsbestand en hecht veel waarde aan een inclusief aannamebeleid. Wij moedigen daarom iedereen aan om te solliciteren, ongeacht (culturele)achtergrond, leeftijd, genderidentiteit, religie, arbeidsbijzonderheid of geaardheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast een inwerkprogramma dat past bij jouw functie en ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden voor jouw verdere professionele ontwikkeling, bieden we ook de onderstaande secundaire arbeidsvoorwaarden:

Individueel Keuze Budget
Je krijgt een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je bruto jaarsalaris. Je kunt je IKB bijvoorbeeld laten uitbetalen, bijvoorbeeld per maand of per jaar, maar je kunt ook extra verlofuren kopen. Daarnaast kun je je IKB gebruiken om belastingvrij een (elektrische) fiets voor woon-werkverkeer aan te schaffen, je thuiskantoor in te richten, fiscaal voordelig je studieschuld af te lossen tot een max van €2000,- per jaar of zelfs je woning te verduurzamen. Om dit aan te moedigen biedt de Rijksoverheid bovenop het IKB hierbij ook een werkgeversbijdrage.

Vakantiedagen
Per jaar heb je recht op 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren, wanneer je 36 uur per week werkt. Werk je meer of minder? Dan worden deze uren naar verhouding berekend. En heb je wat minder behoefte aan vakantie? Dan kun je je er ook voor kiezen om je 64 IKB-verlofuren uit te laten betalen of laten toevoegen aan je IKB-spaarverlof

Reiskostenvergoeding
Je ontvangt een mobiliteitskaart waarmee je voor woon-werk verkeer 2e klas met de trein kunt reizen. Ga je met de fiets naar het werk? Dan ontvang je per gefietste kilometer €0,21 aan reiskostenvergoeding.
.Mocht je een ambulante functie hebben, dan kom je in veel gevallen ook in aanmerking voor een elektrische dienstauto. Deze mag je op basis van bijtelling plus een eigen bijdrage daarnaast ook privé gebruiken.

Verlofregelingen
Voor verschillende situaties kent het Rijk verlofregelingen, zoals (aanvullend) geboorteverlof (maximaal 5 weken 100% doorbetaald), ouderschapsverlof (maximaal 9 weken 100% doorbetaald in het eerste jaar en aanvullend 75% voor 4 weken), zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.

Pensioen
De Rijksoverheid heeft een aantrekkelijke pensioensregeling bij ABP, het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds. Lees hier meer over de pensioensregeling bij ABP.

Extra toeslagen en vergoedingen
Voor sommige functies bij de NVWA is het nodig om buiten de reguliere kantoortijden te werken of bereikbaar te zijn. Daar staan echter ook extra toeslagen of vergoedingen tegenover. Zo kennen wij een toelage bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en een toelage onregelmatige dienst.

Bijzonderheden

• De sollicitaties worden volgens geldende afspraken in beschouwing genomen, waaronder de CAO Rijk- en NVP-sollicitatiecode.
• Voor werken bij de NVWA is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, dan wordt het vaste contract allereerst voorafgegaan door een jaarcontract. Bij gebleken geschiktheid volgt in beginsel na een jaar omzetting in een vast contract voor onbepaalde tijd.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, maar heb jij al een vast dienstverband als rijksambtenaar? Dan behoud je dit vast dienstverband.
• Betreft de vacature in eerste instantie een functie voor bepaalde tijd, dan wordt deze vacature niet opnieuw opengesteld als deze functie vast ingebed kan worden in de organisatie en de (in eerste instantie) tijdelijke vacature vervuld werd door een interne medewerker met een vast dienstverband.
• Een online screening via bijvoorbeeld zoekmachines of sociale media, kan onderdeel zijn van het selectieproces.
• Een competentietest en/of een assessment kunnen deel uitmaken van de selectieprocedure.
• Een uitgebreide screening A of B door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) kan een vereiste zijn voor een aantal functies bij de NVWA, o.a. bij de Inlichtingen- en Opsporingsdienst (IOD).
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
• Wij nemen je sollicitatie in behandeling en komen uiterlijk 10 werkdagen na de sluitingsdatum met een reactie.
• Reageer jij op deze vacature als kandidaat met een voorrangspositie vanuit VWNW of arbeidsongeschiktheid? (Voorrangskandidaat)Dan heb je naast je CV en motivatiebrief ook een aanwijs- en voordrachtbrief. De voordrachtbrief is gemaakt door de VWNW-manager. De extra documenten zoals de aanwijsbrief- en voordrachtbrief kan je toevoegen door eerst je sollicitatie (zonder aanwijsbrief – en voordrachtbrief) te verzenden, en vervolgens vanuit de bevestigingsmail op de link van je sollicitatie te klikken. Na inloggen kan je vervolgens de aanwijsbrief en de voordrachtbrief toevoegen bij ‘Extra documenten’.

Meer over de functiegroep

Medewerker Verwerken en Behandelen

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

Organisatieomschrijving

We vinden het in Nederland heel normaal dat de producten die we gebruiken en alles wat wij eten veilig is. Dat dieren goed worden behandeld, ook als ze voor de slacht bestemd zijn. Groente en fruit willen we gedachteloos kunnen consumeren en ook andere producten zijn ‘natuurlijk’ in orde. We willen onbekommerd in de natuur kunnen wandelen en speelgoed voor onze kinderen kopen zonder achterdocht. Als consumenten vertrouwen we daar gewoon op, voor ons is dat vanzelfsprekend.

Maar we vergeten soms dat bedrijven dagelijks hard werken aan die hoge standaard. Dat het voor ondernemers niet altijd makkelijk is om aan alle geldende wet- en regelgeving te voldoen. We vergeten ook dat de overheid daarop toeziet. Veiligheid klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet.

Wat doet de NVWA?
De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om die standaard te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

Waar staat de NVWA voor?
De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De Rijksoverheid streeft ernaar een werkgever te zijn waar iedere medewerker, ongeacht leeftijd, sekse, geaardheid, etnische afkomst en arbeidsbeperking voor wil werken. Werken aan maatschappelijke vraagstukken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever en innovatiever. Dat maakt het werk waardevol en uitdagend.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Klant, Bedrijf en Consument

Afdelingsomschrijving

Het Klantcontactcentrum zorgt voor informatie aan en communiceert met bedrijven, consumenten, instellingen én NVWA medewerkers. Bedrijven worden geïnformeerd over wet- en regelgeving, toepassing daarvan, risico’s etc. Daarmee wordt bevordering van naleving beoogd en een bijdrage geleverd aan het consumentenvertrouwen en het imago van de NVWA als autoriteit. Door het Klantcontactcentrum worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie

Het team bestaat uit 40-45 fte en is op twee locaties gevestigd (Echt en Utrecht). Het team is in ontwikkeling en richt zich voornamelijk op werkzaamheden die de klanttevredenheid verhogen. Het Klantcontactcentrum is het hart van de organisatie, waar vragen, signalen en meldingen binnenkomen en uiteindelijk ook naar buiten stromen. Kernwaarden zijn Werkplezier, Autonomie, Verbondenheid en Expertise.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Hans van Bijnen

0627847798

Fréderique Coppens

0611357590

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Michael Daarnhouwer

0615473857