Teamleider Contactcenter

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Voor het Contactcenter, onderdeel van de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC), zoeken wij een enthousiaste, evenwichtige en daadkrachtige teamleider.

Het Contactcenter is hét visitekaartje van de NVWA. Burgers en bedrijven kunnen er terecht met vragen en meldingen over het gehele werkveld (veiligheid van mens, dier en natuur) waarvoor de NVWA als toezichthouder aan de lat staat.
Hierbij wordt gewerkt met het één loketprincipe, waarbij het Contactcenter verantwoordelijk is voor het centraal ontvangen en afdoen van meldingen, klachten, (aan)vragen en informatieverzoeken. Door het Contactcenter worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie, over de volle breedte van het werkveld van de NVWA én daarbuiten. 

Het Contactcenter (CC) bestaat uit 2 teams, CC1 en CC2. Als Teamleider CC2 ben je verantwoordelijk voor de aansturing van het team en de doorontwikkeling van de werkprocessen. Je zorgt ervoor dat doelen uit het jaarplan gerealiseerd worden en zoekt oplossingen wanneer er knelpunten ontstaan. Je stuurt aan op resultaten, afspraken en stimuleert je team om kansen te benutten voor groei en verbetering. 

Het team bestaat uit vaste en flexibele medewerkers (ingehuurd via een uitzendbureau). In totaal werken er binnen het team één coördinator, 2 supervisors en 17 contactcentermedewerkers, waarvan enkele de rol van senior medewerker vervullen. Jij stuurt de flexibele medewerkers functioneel aan en vervult een sturende, coachende en motiverende rol. Voor de vaste medewerkers draag je personele verantwoordelijkheid. Je stimuleert hun ontwikkeling en faciliteert persoonlijke groeiambities. Omdat het team bestaat uit medewerkers in zowel Utrecht als Echt, is de afspraak dat de teamleider frequent beide locaties bezoekt. 
  
Ook lever je een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit en de verbetering van werkprocessen. Je komt proactief met verbetervoorstellen en ziet waar processen gemakkelijker, efficiënter en effectiever ingericht kunnen worden. Daarnaast ontwikkel je samen met je collega-teamleider van CC1 een visie voor de doorontwikkeling van het Contactcenter, creëer je hier draagvlak voor en zorg je voor de gezamenlijke inzet om die uit te voeren. Je zorgt voor uitstekende contacten met de vele stakeholders van het Contactcenter binnen en buiten de NVWA.
Als lid van het divisie-MT ben je samen met je collega teamleiders verantwoordelijk voor team-overstijgende vraagstukken. In de functie van teamleider CC2 rapporteer je direct aan het divisiehoofd.

Functie-eisen

Voor de vervulling van deze functie wordt gezocht naar een enthousiaste, zelfverzekerde, initiatiefrijke en verbindende leidinggevende met ruime kennis van, en aantoonbare ervaring met:
•    Het leidinggeven aan een team, inclusief het begeleiden, coachen en ontwikkelen van de medewerkers. Bij de NVWA zoeken we naar leidinggevenden die zowel voor rust en aandacht voor hun     medewerkers 
•    kunnen zorgen, als voor richting en zo nodig begrenzing. Goede skills op het gebied van gespreksvoering zijn hierbij essentieel.
•    Het leveren van een actieve bijdrage aan de visievorming op het gebied van dienstverlening en het gevraagd en ongevraagd adviseren van het divisiehoofd hierover. 
•    Het vertegenwoordigen en behartigen van de belangen van collega-leidinggevenden in overleggen met andere organisatieonderdelen. 
•    Het bijdragen aan een goede, collegiale sfeer in zowel het eigen team als in het collectief van teamleiders waar hij/zij deel van uitmaakt.

Daarnaast heb je: 
•    WO werk- en denkniveau. 
•    Ruime en recente ervaring met het werkveld van een klantcontactcentrum, bij voorkeur in een leidinggevende positie 
•    Inzicht in organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhangen in een bredere context.
•    Ervaring met hiërarchisch en coachend leidinggeven.

Competenties 
•    Organisatiesensitiviteit
•    Netwerken
•    Aansturen organisatie, aansturen groep
•    Ontwikkelen medewerkers
•    Reflecteren

De NVWA werkt hard aan een maatschappelijk representatief personeelsbestand en hecht veel waarde aan een inclusief aannamebeleid. Wij moedigen daarom iedereen aan om te solliciteren, ongeacht (culturele)achtergrond, leeftijd, genderidentiteit, religie, arbeidsbijzonderheid of geaardheid.

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast een inwerkprogramma dat past bij jouw functie en ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden voor jouw verdere professionele ontwikkeling, bieden we ook de onderstaande secundaire arbeidsvoorwaarden:

Individueel Keuze Budget
Je krijgt een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,50% van je bruto jaarsalaris. Je kunt je IKB bijvoorbeeld laten uitbetalen, bijvoorbeeld per maand of per jaar, maar je kunt ook extra verlofuren kopen. Daarnaast kun je je IKB gebruiken om belastingvrij een (elektrische) fiets voor woon-werkverkeer aan te schaffen, je thuiskantoor in te richten, fiscaal voordelig je studieschuld af te lossen tot een max van €2000,- per jaar of zelfs je woning te verduurzamen. Om dit aan te moedigen biedt de Rijksoverheid bovenop het IKB hierbij ook een werkgeversbijdrage.

Vakantiedagen
Per jaar heb je recht op 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren, wanneer je 36 uur per week werkt. Werk je meer of minder? Dan worden deze uren naar verhouding berekend. En heb je wat minder behoefte aan vakantie? Dan kun je je er ook voor kiezen om je 64 IKB-verlofuren uit te laten betalen of laten toevoegen aan je IKB-spaarverlof

Reiskostenvergoeding
Je ontvangt een mobiliteitskaart waarmee je voor woon-werk verkeer 2e klas met de trein kunt reizen. Ga je met de fiets naar het werk? Dan ontvang je per gefietste kilometer €0,21 aan reiskostenvergoeding.
.Mocht je een ambulante functie hebben, dan kom je in veel gevallen ook in aanmerking voor een elektrische dienstauto. Deze mag je op basis van bijtelling plus een eigen bijdrage daarnaast ook privé gebruiken.

Verlofregelingen
Voor verschillende situaties kent het Rijk verlofregelingen, zoals (aanvullend) geboorteverlof (maximaal 5 weken 100% doorbetaald), ouderschapsverlof (maximaal 9 weken 100% doorbetaald in het eerste jaar en aanvullend 75% voor 4 weken), zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.

Pensioen
De Rijksoverheid heeft een aantrekkelijke pensioensregeling bij ABP, het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds. Lees hier meer over de pensioensregeling bij ABP.

Extra toeslagen en vergoedingen
Voor sommige functies bij de NVWA is het nodig om buiten de reguliere kantoortijden te werken of bereikbaar te zijn. Daar staan echter ook extra toeslagen of vergoedingen tegenover. Zo kennen wij een toelage bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en een toelage onregelmatige dienst.

Bijzonderheden

• De sollicitaties worden volgens geldende afspraken in beschouwing genomen, waaronder de CAO Rijk- en NVP-sollicitatiecode.
• Voor werken bij de NVWA is een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) vereist.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, dan wordt het vaste contract allereerst voorafgegaan door een jaarcontract. Bij gebleken geschiktheid volgt in beginsel na een jaar omzetting in een vast contract voor onbepaalde tijd.
• Betreft het een vacature met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op vast, maar heb jij al een vast dienstverband als rijksambtenaar? Dan behoud je dit vast dienstverband.
• Betreft de vacature in eerste instantie een functie voor bepaalde tijd, dan wordt deze vacature niet opnieuw opengesteld als deze functie vast ingebed kan worden in de organisatie en de (in eerste instantie) tijdelijke vacature vervuld werd door een interne medewerker met een vast dienstverband.
• Een online screening via bijvoorbeeld zoekmachines of sociale media, kan onderdeel zijn van het selectieproces.
• Een competentietest en/of een assessment kunnen deel uitmaken van de selectieprocedure.
• Een uitgebreide screening A of B door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) kan een vereiste zijn voor een aantal functies bij de NVWA, o.a. bij de Inlichtingen- en Opsporingsdienst (IOD).
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
• Wij nemen je sollicitatie in behandeling en komen uiterlijk 10 werkdagen na de sluitingsdatum met een reactie.
• Reageer jij op deze vacature als kandidaat met een voorrangspositie vanuit VWNW of arbeidsongeschiktheid? (Voorrangskandidaat)Dan heb je naast je CV en motivatiebrief ook een aanwijs- en voordrachtbrief. De voordrachtbrief is gemaakt door de VWNW-manager. De extra documenten zoals de aanwijsbrief- en voordrachtbrief kan je toevoegen door eerst je sollicitatie (zonder aanwijsbrief – en voordrachtbrief) te verzenden, en vervolgens vanuit de bevestigingsmail op de link van je sollicitatie te klikken. Na inloggen kan je vervolgens de aanwijsbrief en de voordrachtbrief toevoegen bij ‘Extra documenten’.

Organisatienaam

Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

Organisatieomschrijving

We vinden het in Nederland heel normaal dat de producten die we gebruiken en alles wat wij eten veilig is. Dat dieren goed worden behandeld, ook als ze voor de slacht bestemd zijn. Groente en fruit willen we gedachteloos kunnen consumeren en ook andere producten zijn ‘natuurlijk’ in orde. We willen onbekommerd in de natuur kunnen wandelen en speelgoed voor onze kinderen kopen zonder achterdocht. Als consumenten vertrouwen we daar gewoon op, voor ons is dat vanzelfsprekend.

Maar we vergeten soms dat bedrijven dagelijks hard werken aan die hoge standaard. Dat het voor ondernemers niet altijd makkelijk is om aan alle geldende wet- en regelgeving te voldoen. We vergeten ook dat de overheid daarop toeziet. Veiligheid klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet.

Wat doet de NVWA?
De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om die standaard te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

Waar staat de NVWA voor?
De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De Rijksoverheid streeft ernaar een werkgever te zijn waar iedere medewerker, ongeacht leeftijd, sekse, geaardheid, etnische afkomst en arbeidsbeperking voor wil werken. Werken aan maatschappelijke vraagstukken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever en innovatiever. Dat maakt het werk waardevol en uitdagend.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Klant, Bedrijf en Consument

Afdelingsomschrijving

De organisatiestructuur van de NVWA kent vier directies: Handhaven, Keuren, Strategie en Interne Organisatie. De directie Handhaven is de grootste directie. Binnen de directie Handhaven valt een vijftal divisies die gericht zijn op de primaire taak van de NVWA: het zorgdragen voor de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, dierenwelzijn en natuur. 
Eén van deze divisies is de divisie Klant, bedrijf en consument, gericht op ondersteuning dicht bij het primaire proces. De divisie is onderverdeeld in 2 onderdelen:

•    Dienstverlening: de beantwoording van vragen en meldingen vanuit de maatschappij, beheer en ontwikkeling van de website en administratieve ondersteuning. De vacature van teamleider CC2     bevindt zich in dit onderdeel.
•    Uitvoering van audits, bedrijvenbeheer en administratieve controles. 

Binnen de NVWA zorgt de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC) voor de juiste registraties, vergunningverleningen, afhandeling van meldingen, vragen en klachten, gevalideerde en/of geaccepteerde kwaliteitssystemen en –als het fundament daarvoor- een juist en volledig klant- en verleningenbestand. Hiermee maakt de divisie het voor de organisatie mogelijk om zowel vanuit het belang als vanuit het risico van de klant te kunnen acteren. 

De divisie heeft de volgende kerntaken: 
•    Informeren van en communiceren met de klanten (digitaal, schriftelijk en mondeling).
•    Publiceren van gegevens (openbaarmaking).
•    Beheren van het klantenbestand inclusief de werkzaamheden omtrent registraties en vergunningen.
•    Beheren van bedrijven die om diverse redenen een bedrijvenbeheerder nodig hebben.
•    Uitvoeren van audits, gericht op het (ook preventieve) toezicht op uitbestede taken, systemen en vergunningen.
•    Uitvoeren van administratieve controle (waaronder EDP), gericht op de repressieve aanpak

Het Contactcenter: 
•    is het visitekaartje van de NVWA
•    neemt meldingen aan van burgers en bedrijven en verwerkt deze in het meldsysteem
•    voorziet burgers en bedrijven van antwoord op vragen door middel van een FAQ-database en of website
•    zorgt ervoor dat de gehele administratieve afhandeling naar behoren wordt verwerkt. 

Het Contactcenter is 24/7, 365 dagen per jaar bereikbaar. Door de veelzijdigheid van de onderwerpen moet een medewerker snel kunnen schakelen, werken met verschillende systemen en daarbij een goede kwaliteit leveren. Binnen het Contactcenter is samenwerking een belangrijk onderwerp en er heerst een cultuur met veel openheid. 
Het Contactcenter is vanwege de omvang gesplitst in twee teams, die niet gebonden zijn aan een vaste standplaats of takenpakket, maar waarbij een zoveel mogelijk gelijkelijke verdeling daarvan over beide teams is doorgevoerd. De teams zijn daardoor zeer gelijksoortig, en de aansturing daarvan vergt een zeer goede, harmonieuze afstemming tussen beide teamleiders.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Arno Faassen
a.w.faassen@nvwa.nl
0611376461

Frederique Coppens
f.droomerscoppens@nvwa.nl
0611357590

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Aldo van Grunsven
a.vangrunsven@nvwa.nl
0621970825