Teamleider Impactvol & Klachten

Vacature kenmerken

Functieomschrijving

Ben jij een stevige professional met een passie voor dienstverlening en het verder brengen van impactvolle en complexe situaties voor bewoners? Wil jij bijdragen aan een klantgerichte organisatie? Wij zoeken een Teamleider Impactvolle dossiers en klachten! Belangrijk te vermelden is dat het om een vervanging gaat van 6 maanden. 

Als Teamleider Impactvolle dossiers en klachten ben je verantwoordelijk voor het opvoeren van de motor achter de verbetering van de klachtenbehandeling en de oplossing van impactvolle en complexe dossiers. Je stuurt een team van enthousiaste klachtbehandelaars en zaakbegeleiders aan en zorgt ervoor dat deze professionals op de juiste manier worden gefaciliteerd. Je zorgt voor een cultuur waarin de samenwerking op impactvolle dossiers in de uitvoering en samenwerkingspartners zoals externe lokketen soepel verloopt en waar de feedback vanuit ingediende klachten direct wordt omgezet in concrete verbeteracties voor de dienstverlening in de organisatie.

Jouw belangrijkste taken:

• Aansturing van het team Impactvolle Dossiers en Klachten
  Je zorgt voor een vlotte en effectieve afhandeling van klachten door het team. Daarnaast faciliteer je je medewerkers zodat zij in staat zijn om oplossingsgericht te werken. Je zorgt ervoor dat impactvolle dossiers sneller en effectiever worden opgelost. Je stuurt de processen aan en zorgt voor de terugkoppeling van strategische zaken naar de juiste lagen in de organisatie. Je stuurt op bewonersgerichte maatwerkoplossingen om de bewoner te ontzorgen. Je focust op integratie van het team na samenvoeging Impactvolle Dossiers en Klachten waar dit logisch is. Beide teams zijn apart georganiseerd. Jij bent dus teamleider van beide teams en brengt waar het mogelijk is synergie tussen de werkzaamheden van de teams tot stand.
  
  
• Verbeteren van de dienstverlening (klachten)
  Op basis van ingediende klachten geef je gericht advies over het verbeteren van de dienstverlening op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Je zorgt ervoor dat klachtbehandelaars regelmatig deelnemen aan regionale overleggen om te zorgen voor een continue kwaliteitsverbetering en korte lijnen.
  
  
• Implementeren van beleidswijzigingen
  Je speelt een cruciale rol bij de implementatie van nieuwe beleidswijzigingen binnen je team en zorgt ervoor dat deze veranderingen soepel worden doorgevoerd.
  
  
• Integrale samenwerkingen
  Je werkt nauw samen met ketenpartners zoals IMG, provincie, gemeente, CBS, Ministerie en Stut en Steun, waarbij je verantwoordelijk bent voor het oplossen van complexe casuïstiek, het opzetten van gezamenlijke initiatieven en het bevorderen van een goede samenwerking met de interne organisatie en externe ketenpartners.
  
  
• Maandelijkse rapportages aan de directie
  Je zorgt voor duidelijke en heldere rapportages over de voortgang en resultaten van je teams, zodat de directie goed geïnformeerd blijft over de ontwikkelingen. Daarnaast adviseer je directeur Dienstverlening en DT over de verbeteringen van afhandelen van complexe casuïstiek.
   

Functie-eisen

• WO werk- en denkniveau;
• Bedrijfskundig management is jouw tweede natuur en je hebt ervaring met het initiëren van veranderprocessen;
• Ervaring in crisisbeheersing of complexe dossierbehandeling (bijv. aardbevingsschade, versterkingstrajecten, klachten), met bewezen trackrecord in het doorbreken van bureaucratische patronen is een pré;
• Je hebt inzicht in de processen binnen NCG;
• Je weet hoe je impactvolle veranderingen moet doorvoeren en stakeholders mee te nemen;
• Je zet medewerkers aan tot het daadkrachtig oplossen van complexe casuÏstiek en stimuleert de ontwikkeling van het team en individu.
  
  

Competenties

• Politieke sensitiviteit
  Je bent in staat om de politieke verhoudingen binnen de organisatie of externe partijen te begrijpen en hier op een passende manier mee om te gaan. Je weet wanneer en hoe je je boodschap moet afstemmen op verschillende belanghebbenden om effectief te communiceren en de juiste besluiten te nemen.
  
  
• Adviesvaardigheid
  Je bent in staat om goed onderbouwde, strategische en praktische adviezen te geven aan collega's of leidinggevenden. Je hebt inzicht in complexe situaties en kunt oplossingen aandragen die rekening houden met verschillende perspectieven.
  
  
• Resultaatgericht
  Dit betekent dat je gefocust bent op het behalen van doelen en het leveren van prestaties. Je stelt duidelijke doelen, werkt effectief en efficiënt om deze te bereiken, en zorgt ervoor dat de gewenste resultaten worden behaald, ondanks mogelijke obstakels.
  
  
• Flexibel denken
  Eerder rekkelijk dan fundamentalistisch – kan omgaan met grijze gebieden en vindt creatieve compromissen.
  
  
• Pragmatische aanpak
  Vermogen om buiten de geijkte kaders te opereren en oplossingsgericht te werken, met focus op doelmatigheid boven strikte regelgeving.
  
  
• Faciliterend leiderschap
  Ondersteunt professionals in Team Impactvolle dossiers en klachten bij het omzeilen van blokkades.
   

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast je bijdrage aan een veilig thuis voor Groningers ontvang je goede arbeidsvoorwaarden, zoals:  

Een Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op je salaris waarvan 8% vakantiegeld. Zo kun je met dit arbeidsvoorwaardenpakket kiezen voor extra vakantiedagen, salaris of een fiscaalvriendelijk doel. Naast 4 weken vakantieverlof bouw je IKB- uren op die je kunt opnemen of uitbetalen.  

Daarnaast hechten wij waarde aan een gezonde werk- privé balans en bieden de mogelijkheid om hybride te werken, afhankelijk van je functie. Verder krijg je een fietsbudget van €500, een fietskostenvergoeding van € 0,21 per kilometer of volledige vergoeding voor het openbaar vervoer voor woon- werkverkeer.  

Ook kun je opleidingen volgen via het Leerportaal van NCG. Zo werk je aan jouw persoonlijke en professionele ontwikkeling.  

Tot slot kun je meedoen aan leuke activiteiten buiten het werk om zoals padel, de 4 mijl en andere evenementen. 

Bijzonderheden

Hoe ziet je sollicitatie eruit?

• We beoordelen op basis van je sollicitatie of we een goede match zijn.
• De procedure bestaat uit twee gesprekken, het eerste gesprek voer je met de selectiecommissie en het tweede met de adviescommissie. Deze gesprekken vinden plaats op 13 en 15 juli. Houd deze data alvast vrij in je agenda.  
  
  
  

Meer over de functiegroep

Manager​

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Organisatienaam

Nationaal Coördinator Groningen (NCG)

Organisatieomschrijving

Nationaal Coördinator Groningen (NCG) werkt aan het onderzoeken en versterken van gebouwen in de kern van het aardbevingsgebied. Samen zorgen wij ervoor dat iedereen in de provincie Groningen veilig kan wonen, werken en naar school kan gaan. De NCG werkt hiervoor samen met vijf gemeenten, de provincie Groningen, woningcorporaties, de Rijksoverheid en het IMG.

Ons hoofdkantoor is gevestigd in het centrum van Groningen. Ook hebben we zeven kantoren verspreid over de provincie en een kantoor in Den Haag. Sinds 2020 voert NCG de versterkingsoperatie uit. Het is daardoor nog een redelijk jonge overheidsorganisatie die snel groeit. We zijn daarom doorlopend op zoek naar goede mensen zoals jij. NCG kenmerkt zich door een informele sfeer waarin collega’s elkaar makkelijk opzoeken. Of dat nu op het hoofdkantoor of in de regio is.

Kijk hier voor meer informatie over werken bij de NCG. 

Organisatie-URL

Afdelingsnaam

Directie Dienstverlening

Afdelingsomschrijving

De afdeling Impactvolle dossiers en klachten speelt een cruciale rol in het verbeteren van de dienstverlening binnen NCG. Deze afdeling is verantwoordelijk voor het effectief beheren en oplossen van ingediende klachten, waarbij feedback direct wordt ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening in de regio te verbeteren.

Daarnaast richt de afdeling zich op de afhandeling van impactvolle dossiers waarbij dit binnen de bestaande kaders niet lukt en het implementeren van beleidswijzigingen. Door nauwe samenwerking met ketenpartners zoals IMG, CBS, provincie, gemeente en het Ministerie, zorgt de afdeling voor integrale oplossingen en versterkt ze de samenwerking tussen verschillende partijen. Het team heeft een dynamische rol in het adviseren op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau, met als doel continue verbetering van de klantbeleving en procesoptimalisatie.

Afdeling-URL

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Herman van Os, Manager Uitvoeringsondersteuning

0629410742

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Anna Timmer, Adviseur Mobiliteit (ook bereikbaar via WhatsApp/Signal)

0631136285